A construção e a gestão da reputação assumiram um caráter fluido, integrado e multidisciplinar. Numa era em que os consumidores têm, literalmente, o poder na ponta dos dedos, e onde a destabilização, ou mesmo a destruição, de uma marca se pode encontrar à distância de um clique, os mesmos canais que criaram a “canceling culture” são os que permitem às marcas expandirem-se rapidamente num contexto global e criarem relações de forte proximidade, nunca antes possíveis, com os seus públicos, de uma forma estratégica e altamente segmentada.
À medida que os negócios, cada vez mais, se constroem e desenvolvem no ecossistema digital, a reputação online assume igualmente uma importância sem precedentes. O relatório “Making Sense of Our Place in the Digital Reputation Economy” da Kaspersky revela que 49% dos inquiridos, provenientes da região Ásia-Pacífico, afirmaram que consultavam as redes sociais das marcas antes de fazer uma compra, com 48% a evitarem marcas que tivessem estado envolvidas em alguma crise ou que tivessem recebido cobertura noticiosa negativa online.
Na era digital, a mudança é rápida e constante, exigindo uma enorme capacidade de adaptação a novos contextos – se o TikTok é um excelente exemplo de como as marcas se abriram a novas formas de comunicar, baseadas em user generated content, a Inteligência Artificial está a redefinir as regras do jogo – além de um esforço acrescido para gerir, proteger e fortalecer, em tempo real, a imagem das organizações.
A gestão da reputação exige hoje, mais do que nunca, bases sólidas, transparência e uma identidade e visão fortes, transversais a todos os processos e níveis organizacionais. Não basta parecer, é preciso ser o que se comunica, e capitalizar as ferramentas da era digital para consolidar e potenciar essa construção, através de pilares como:
- A Comunicação: a ponte para a confiança
A comunicação é a ponte que permite construir uma relação de confiança entre as marcas e as suas audiências. Se a estratégia e criatividade são as bases de uma comunicação transparente, próxima e humana, onde o propósito da marca se manifesta em ações concretas, de forma alinhada e consistente, a transparência e a ética são pilares inegociáveis, e a comunicação deve transmiti-los claramente.
- Monitorização e a Adaptação: as antenas do sucesso
A prática da escuta ativa emerge como um imperativo incontestável no contexto volátil da opinião pública, permitindo, nesta era imediatista, ajustar mensagens, antecipar crises e gerir eficazmente a perceção da marca junto dos seus públicos, e alinhar a sua atividade com as necessidades e expetativas dos seus públicos, em permanente evolução.
- Transformação dos Clientes em Embaixadores
Quando os clientes se tornam embaixadores de uma marca, pelo seu alinhamento com os valores e a visão da mesma, a sua reputação sai reforçada. Por essa razão, ir além do processo de venda e incentivar a participação dos consumidores nas experiências da marca, estimular a partilha de histórias, online e offline, e criar uma comunidade rica e interativa são chaves essenciais para o sucesso de uma marca na era digital.
- Comunicação Interna: a força invisível
A comunicação interna é a base de toda a cultura organizacional, e a força invisível que constrói e consolida a identidade de uma empresa, promovendo a união, a motivação e a integração das equipas, reduzindo a distância entre a gestão e os colaboradores para promover uma maior coesão corporativa. Uma comunicação eficiente e produtiva com os colaboradores transforma-os em agentes ativos na construção da imagem da empresa.
- A Inteligência Artificial com alma: ferramenta para o sucesso
A Inteligência Artificial (IA) tem vindo a afirmar-se cada vez mais como uma importante ferramenta de competitividade, com um forte potencial em diversos processos da atividade empresarial. No domínio da reputação, a IA permite não só aprimorar a comunicação como revolucionar, por exemplo, o contacto com os clientes. No entanto, neste contexto é imperativo privilegiar a essência e a autenticidade da marca, e o caráter humano das interações.
Estas são apenas algumas das possibilidades a explorar no domínio da construção e da gestão da reputação, um processo em permanente transformação e que exige dos gestores, enquanto líderes desse processo, uma forte resiliência e visão de futuro. As marcas são feitas de e para pessoas, pelo que o próprio desenvolvimento do potencial humano, tal como defendido por Jim Kwik em “Sem Limites”, se assume, aqui, fundamental.
A reputação, quando cuidada e cultivada, é um ativo essencial para o sucesso das organizações em plena era tecnológica. Através de valores sólidos e de uma comunicação transparente, ética e integrada, é possível explorar as novas ferramentas emergentes para construir uma imagem que impulsiona as organizações no futuro que hoje se constrói, deixando a sua marca no mundo.
