O setor das telecomunicações em Portugal registou um aumento nas reclamações em 2025. Durante o ano passado foram registadas mais de 14 mil ocorrências, uma subida de 37% face ao período homólogo.
De acordo com os dados do barómetro do estado das telecomunicações em Portugal, o segmento low-cost registou um aumento de 271,65% nas reclamações, com a Digi Portugal a ser responsável por 74,94%. Em contraste a marca WOO destacou-se como benchmark do setor, com um índice de satisfação de 92,5%.
Já no segmento premium as marcas mais reclamadas foram a MEO, NOS e Vodafone, que concentram 94% das queixas. A MEO concentrou 38,30% das queixas, enquanto a NOS teve 32,98% e a Vodafone 23,17%.
Entre as razões que levam às queixas destacam-se o atendimento ao cliente, com 38,19%, as cobranças, com 22,10% e as falhas de serviço, com 17,01%. Já no segmento móvel, a privacidade e segurança de dados assumem relevância, representando 45,34% das queixas.
Lisboa e Porto são onde se concentram a grande parte das reclamações, o que reflete uma maior exigência nos principais centros urbanos.
O estudo demonstra que a reputação e a confiança são fatores determinantes para a competitividade, podendo representar até 63% do valor de mercado das empresas.
A perceção negativa das marcas mantém-se mesmo após a resolução do problema, para 60% dos consumidores.
O futuro do setor passa por uma transformação profunda, em que as operadoras têm de evoluir de “Telcos” para “Techcos”, estando centradas em “serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos”, refere o estudo.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, afirma que “o barómetro 2025 deixa uma mensagem clara: a competitividade no setor das telecomunicações deixou de depender apenas de preço e tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico. As operadoras que conseguirem responder às expectativas dos consumidores, garantindo transparência, segurança e excelência no serviço, serão as que liderarão o mercado na nova economia digital”.
