O futuro do comércio dita que sim. E, nos próximos cinco anos, as empresas terão de reinventar o marketing, as vendas e o serviço ao cliente em virtude de uma aceleração tecnológica que está a influenciar todo o tipo de mercados. O ato de comprar vai sofrer uma profunda transformação, com um impacto claro nas estratégias operacionais, de marca e de reputação.
É possível imaginar compras tão convenientes que as pessoas não precisem de as fazer – ou sequer pensar nelas?
Tudo aponta para que o futuro do comércio seja contextual, impulsionado por tecnologias emergentes, como a inteligência artificial (IA), o blockchain, a realidade aumentada e o metaverso habilitado para 5G.
Esta é uma nova forma de comprar que muda completamente a experiência dos clientes e que pressupõe que as empresas se adaptem para operarem de forma diferente. As mudanças no comércio estão a avançar a grande velocidade, afetando desde os modelos tradicionais B2C, B2B e B2B2C até aos modelos mais recentes, como o C2C.
A adoção de novas tecnologias vai ser essencial para criar experiências que permitam envolver os consumidores, com produtos e serviços que respondam às suas novas necessidades. Mas para que tal seja possível, há uma questão que se prende: afinal, quem são os clientes de amanhã?
No futuro, poderão surgir três novos tipos de clientes: o consumidor-espelho, o curador e o coletivo.
O consumidor-espelho representa um perfil de um cliente – quase como uma espécie de gémeo digital – que é gerado a partir de dados agregados e que permite às empresas antecipar as preferências dos clientes em tempo real. O recurso à generative AI, por exemplo, é essencial para acelerar a sintetização deste ADN digital dos clientes, tornando este tipo de clientes bastante relevantes para setores como o dos bens de consumo, retalho e viagens.
Já o curador, alimentado por inteligência artificial, prevê-se que revolucione o panorama das vendas e do marketing. Vai servir de intermediário entre as empresas e os clientes: tanto pode trabalhar em seu nome, como pode representar empresas. Nas duas situações, o curador assume as compras aborrecidas que as pessoas nem sempre gostam de fazer.
Das relações entre curadores, compradores e vendedores, surgirá um tipo de comércio desconhecido: o comércio bot2bot ou AI2AI – onde bots representarão ambos os lados das transações, sem qualquer intervenção humana.
Por último, o coletivo, que desempenha um papel significativo na influência das decisões de compra. As comunidades vêm acrescentar novas camadas ao percurso de compra, pois os clientes tendem a procurar experiências partilhadas e alinham-se com pessoas que pensem da mesma forma.
As tecnologias tornaram o mundo mais amplo e complexo, distanciando-se de dias em que a compra era algo ponderado e fisicamente intencional. Hoje é possível perspetivar que os consumidores adquiram bens e serviços “sem o fazer”. Esta evolução do comércio já começou e a competitividade de amanhã depende da capacidade de adaptação das empresas a novas realidades.
