Um estudo liderado pelo INESC TEC – Instituto de Engenharia de Sistemas e Computadores, Tecnologia e Ciência, publicado na Harvard Business Review, analisou cerca de 65 mil encomendas de um retalhista europeu e chegou a conclusões alarmantes sobre o impacto das falhas nas entregas.
Quando um produto não é entregue como esperado, seja por estar esgotado ou ser substituído, os clientes tendem a gastar menos e demoram mais tempo a voltar a comprar. O estudo indica que essas situações podem levar a perdas acumuladas de receita anuais superiores a 12% para os retalhistas.
Pedro Amorim, investigador do INESC TEC e professor na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, explica que “muitas empresas acreditam que substituir um produto por outro semelhante é sempre melhor do que não entregar nada”. No entanto, alerta que “o caminho não é tentar adivinhar a solução ideal para as falhas, mas evitá-las com uma gestão mais eficiente do stock e maior planeamento”.
O estudo revela que, quando um cliente não recebe o produto encomendado, demora cerca de 24 horas a voltar a comprar após um reembolso. Se o produto for substituído, esse tempo de espera pode praticamente dobrar. A investigação também aponta que as expectativas não correspondidas geram frustração, levando os consumidores a “punir” os retalhistas, mudando os seus gastos para outros canais ou concorrentes.
Os investigadores descobriram que o efeito das falhas na entrega é menor para bens perecíveis, pois estes estão ligados a necessidades imediatas e a reposição é mais rápida.
Com o crescimento contínuo do e-commerce, impulsionado por mudanças nos hábitos de consumo e maior digitalização, este estudo poderá ser essencial para a sustentabilidade dos modelos de venda online. Além do INESC TEC, a pesquisa contou com a participação da Stockholm Business School, na Suécia, e da Rotterdam School of Management, Erasmus University, nos Países Baixos.
