Na era digital, existem mais formas de consumidores e empresas se conectarem do que aconteceu até hoje… através de websites, social media, lojas e muitos outros mais canais, os quais estão em constante evolução e mudança.
Cada cliente envolve-se numa combinação diferente de pontos de contacto, uma trama de interações a que chamamos “experiência de cliente”.
Para proporcionar aos clientes uma excelente e consistente experiência e desvendar novas oportunidades as organizações necessitam de ter uma visão de 360 graus das suas interações, permitindo-lhes personalizar a experiência de cada cliente, gerar fidelização e otimizar a experiência de compra.
Hoje os clientes têm mais informação do que alguma vez tiveram no tempo e esperam que as empresas lhes proporcionem uma experiência contínua e personalizada, num mundo onde a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha, e possivelmente o fator de diferenciação mais importante.
A experiência do cliente é muito mais do que tecnologia. É sobre todo um novo conjunto de capacidades e habilidades, e uma nova mentalidade. É sobre calçar os sapatos do cliente, tendo a empatia e depois desenhar em torno das suas necessidades. As oportunidades para satisfazer o cliente com e através da tecnologia são apenas um subproduto deste desenho e de facto ela é um facilitador para realizar a verdadeira futura visão de uma experiência de cliente.
E ser digital significa procurar melhorar continuamente a experiência de cliente. Por um lado, isso significa utilizar dados e analíticas para detetar, prever e agir sobre os comportamentos dos clientes e a um nível mais estratégico é sobre incorporar uma cultura de inovação para continuamente melhorar a experiência de cliente.
O que devem mudar as organizações para se tornarem centradas no cliente? Conduzir um processo centrado no cliente chamado implementação de experiência contínua. É uma aproximação ágil a várias velocidades fundada em princípios de ideação e conceção, que se foca em capacidades e habilidades em vez de tecnologia.
Recorrendo a especialistas e metodologias provadas para descobrir personas chave de cliente, jornadas e momentos de verdade, é possível em combinação com profundo conhecimento do setor de atividade, construir uma eficaz estratégia de cliente digital, e criar as plataformas de dados que dão a toda a organização acesso a informação chave de cliente.
São quatro os pilares fundamentais, para uma verdadeira estratégia organizacional de centricidade no cliente:
- Experiência de Cliente
- Investigação de Mercado
- Analíticas Avançadas
- Experiência de Colaborador
Lançámos recentemente o Kakao Bank para a plataforma social Kakao, que no espaço de um dia ganhou mais de 300.000 clientes. A fácil, rápida e suave experiência de cliente no processo de acolhimento, bem como a continua e personalizada experiencia no serviço a cliente criaram as condições para a inovação e diferenciação desta plataforma dos seus concorrentes.
