Numa manhã de Inverno em Londres, um amigo ofereceu-se para me comprar um café num conhecido estabelecimento através da sua app. Quando a aplicação lhe pediu a password, apercebeu-se que a mesma tinha sido alterada e que haviam acedido aos seus dados bancários para fazer compras na internet. O facto da app não impor restrições ao número de tentativas, permitiu que copiassem toda a informação do seu telefone.
Este é apenas um exemplo do que acontece diariamente com a utilização de aplicações e plataformas de pagamentos. Atualmente, a indústria de pagamentos atravessa um processo de transformação sem precedentes, com uma clara estratégia focada no utilizador (o antigo cliente) e na sua experiência, que deve contemplar igualmente o âmbito da segurança.
O mercado favorece uma experiência de utilizador mais universal, mais simples e “conveniente”. A palavra “conveniência”, que nasceu no contexto de outros setores digitais, chegou à banca e veio para romper paradigmas. O utilizador exige cada vez mais “conveniência” (comodidade) e rapidez na hora de realizar uma transação. E a chave para o crescimento sustentável do serviço de pagamentos na banca digital passa por encontrar o equilíbrio entre a necessidade de realizar uma transação de forma imediata, simples e sem barreiras, mas com segurança.
A inovação nos meios de pagamento foi sempre orientada para a criação de uma alternativa rápida e simples de forma a substituir o metal: cheques, cartões de crédito, pagamentos online. E o principal incentivo a esta alteração foi sempre a “conveniência” (comodidade).
Os agentes da mudança, neste caso os bancos digitais, levam o utilizador a mudar os seus hábitos através de uma melhor experiência, oferecendo comodidade, aumentando o engagement do utilizador, medindo e produzindo novas ferramentas para a gestão do risco, de forma a melhorar os processos de concessão de crédito, usando para isso todos os dados do utilizador que têm ao seu alcance e as ferramentas de Big Data Analytics que a tecnologia coloca à sua disposição.
A segurança é condição si ne qua non para o êxito deste processo de transformação, mas sempre facilitando a adoção massiva das alterações por parte dos utilizadores. Os especialistas enfatizam que a simplicidade e rapidez do interface são requisitos essenciais para que as inovações neste contexto sejam aceites pelas massas. O timing para esta adoção teve início com o pagamento através do operador (Carrier Billing) no início do século. Rapidamente se assistiu à sua aceitação em massa por parte dos utilizadores graças à comodidade do método de pagamento. E sim, neste caso o risco era “partilhado” entre o operador móvel e o utilizador.
No contexto atual, “conveniência” também implica assumir determinados riscos derivados da vulnerabilidade e exposição. As vulnerabilidades podem surgir com o uso de redes wi-fi públicas, métodos de autenticação débeis, instalação de apps infetadas com malware, uso de métodos débeis para aceder ao telemóvel (não utilizar password), a falta de instalação de antivírus… Repare que a maioria decorre da adoção de más práticas!
O mercado está a desenvolver novos métodos de pagamento (Paypal, SamsungPay, ApplePay, etc.) que agilizam e facilitam as operações. Destaque para os pagamentos através da impressão digital do utilizador, onde a autorização do pagamento é validada com a impressão digital gravada no telemóvel, sem que seja necessário a validação através de um servidor. Mas, se estes novos métodos são cada vez mais seguros, é também necessário que os utilizadores os usem corretamente.
A Autoridade Bancária Europeia (na sigla inglesa EBA), com a implementação da diretiva de pagamentos PSD2, foi desafiada a desenvolver novos métodos de autenticação digital onde a “segurança” tenha o mesmo peso que a “conveniência”. Assim, o utilizador não se verá confrontado com o dilema “segurança vs. conveniência”. Não obstante, as entidades financeiras devem trabalhar paralelamente para desenvolver métodos cada vez mais seguros, que se ajustem a uma nova regulação, e que continuem a velar pela segurança das operações realizadas pelos utilizadores.
Será possível criar um ambiente mais seguro para os nossos utilizadores? Claro que sim. Observando como interagem com os nossos produtos e serviços, podemos aprender com eles e entendê-los melhor. Isso permitir-nos-á antecipar melhor os pontos débeis (blindspots) dos processos de autenticação e validação, de forma a melhorar a arquitetura das aplicações de pagamento. Os dados são sempre propriedade dos nossos utilizadores, mas compete aos sistemas financeiro e de pagamentos terem a garantia de que dispõem de informação e ferramentas para poderem tomar uma decisão informada sobre quando a “conveniência” pode sair cara. Este caminho há que fazê-lo juntos.
