No primeiro trimestre de 2025, a Anacom recebeu 27 reclamações sobre serviços digitais, com cerca de metade das quais contra os prestadores de serviços intermediários da Meta – as plataformas Facebook (30%) e Instagram (15%), e o Whatsapp (4%). A Microsoft com 11%, os prestadores da Google (8%) e a plataforma Reddit (7%) também registaram reclamações neste período.
“O principal assunto objeto de reclamação foi a suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores, com base em alegada infração da lei ou dos seus termos e condições contratuais, que os destinatários dos serviços consideraram indevida. Este motivo de reclamação foi responsável por 67% das reclamações recebidas no período em análise. A denúncia de conteúdos ilegais esteve presente em 19% das reclamações, que foram encaminhadas às autoridades competentes. Seguiram-se as queixas quanto ao serviço de apoio ao cliente e ao ponto de contacto dos prestadores intermediários de serviços (11%)”, referiu a Anacom.
O regulador das telecomunicações disse ainda que no primeiro trimestre foram transmitidas duas reclamações a Coordenadores dos Serviços Digitais de outros Estados-Membros, o da Irlanda e o dos Países Baixos, que continham indícios de infração do Regulamento dos Serviços Digitais praticados por plataformas estabelecidas nestes países.
“Relativamente à suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores releva-se que os prestadores de serviços intermediários de alojamento virtual (que incluem as plataformas em linha) devem apresentar uma exposição de motivos clara e específica a todos os destinatários dos serviços afetados relativamente a qualquer decisão de restrição imposta com o fundamento de que as informações fornecidas pelo destinatário do serviço constituem conteúdo ilegal ou são incompatíveis com os seus termos e condições”, refere o regulador.
A Anacom esclarece que esta exposição deve conter, pelo menos, informações sobre se a decisão implica a supressão, a desativação do acesso às informações, a despromoção ou a restrição da visibilidade das informações, ou a suspensão ou cessação dos pagamentos monetários relativos a essas informações ou impõe outras medidas e, quando pertinente, o âmbito territorial da decisão e a sua duração; sobre os factos e as circunstâncias em que a decisão se baseou, incluindo, se for caso disso, informações sobre se a decisão foi tomada na sequência de uma notificação apresentada nos termos do artigo 16.º ou com base em investigações voluntárias por iniciativa própria e, se for estritamente necessário, a identidade do notificador, e, quando aplicável, as informações sobre a utilização de meios automatizados na tomada da decisão. Mas também quando a decisão disser respeito a conteúdos alegadamente ilegais, uma referência ao fundamento jurídico invocado e explicações sobre a razão pela qual as informações são consideradas conteúdos ilegais com base nesse fundamento; ou quando a decisão se basear na alegada incompatibilidade das informações com os termos e condições do prestador de serviços de alojamento virtual, uma referência à cláusula contratual invocada e explicações sobre a razão pela qual as informações são consideradas incompatíveis com essa cláusula.
A exposição deve conter informações claras e facilmente compreensíveis sobre as possibilidades de reparação à disposição do destinatário do serviço relativamente à decisão, em especial, quando aplicável, através de mecanismos internos de gestão de reclamações, resolução extrajudicial de litígios e vias de recurso judicial.
O regulador diz ainda que as plataformas em linha “devem ainda disponibilizar um sistema interno de gestão de reclamações que assegure o tratamento atempado, não discriminatório, diligente e não arbitrário, das reclamações apresentadas” contra as decisões que adotem, designadamente de: suprimir, bloquear ou restringir a visibilidade de informação ou não o fazer; suspender ou cessar a prestação do serviço ou não o fazer; suspender ou encerrar a conta dos destinatários ou não o fazer; e suspender, cessar ou de qualquer outra forma restringir a capacidade de monetizar as informações fornecidas pelos destinatários ou não o fazer.
Numa situação em que seja verificado o incumprimento das regras referidas os destinatários dos serviços podem apresentar uma reclamação à Anacom, que é o Coordenador dos Serviços Digitais (CSD) em Portugal, que avalia a reclamação e, se for caso disso, transmite-a ao CSD onde está estabelecido a plataforma em linha, por exemplo, no caso das plataformas da Meta, o CSD da Irlanda.
