A evolução acelerada que a transformação digital tem provocado nos serviços financeiros tem sido especialmente evidente nos cartões de pagamento, por representarem o principal ponto de contacto das instituições financeiras no dia-a-dia dos seus clientes.
As capacidades oferecidas pelos dispositivos móveis e a ampla disseminação do comércio eletrónico convergem para um contexto especialmente favorável à oferta de novos serviços, que elevarão o padrão de inovação e comodidade, sem colocar em causa a segurança na sua utilização. Atento a este contexto, o Parlamento Europeu adotou no início de Outubro novas regras para reforço da segurança e promoção da inovação nos pagamentos digitais. É um sinal de sintonia e de incentivo claros por parte da regulação para a evolução dos serviços de pagamento.
Neste sentido, os novos serviços de pagamento em canais digitais deverão acomodar três vetores:
Inovação: a oferta digital dos meios de pagamento constitui uma importante resposta à evolução da expetativa dos utilizadores, nomeadamente, os mais jovens. As características inovadoras de cada oferta constituem a base da sua aceitação. A possibilidade de adesão e utilização fáceis são essenciais para a massificação de um novo serviço e, consequentemente, condição base de sucesso. Um estudo recente da Accenture evidencia a forte correlação entre a aceitação de soluções de pagamentos digitais e as suas componentes inovadoras, nomeadamente, a motivação para a sua utilização, por ser agradável e divertida, ou a sua performance, incrementando a produtividade na realização de transações comuns no dia-a-dia, como sejam as transferências, os pagamentos e as compras.
Comodidade: a oferta de pagamentos digitais, em substituição do cartão, constitui uma opção de grande comodidade, pelo natural aumento da conveniência e disponibilidade. Os fatores de sucesso centram-se na facilidade de adesão e utilização e no entendimento fácil e intuitivo das funções de pagamento e suas implicações, nomeadamente, no preçário associado. Adicionalmente, esta nova forma de pagamento não só substituirá em muitos casos o cartão físico, mas também o dinheiro, que sobretudo em transações de menor valor, continua a ser fortemente privilegiado. Estas características de comodidade têm de ser devidamente testadas e otimizadas, levando a uma maior necessidade das empresas envolverem os seus clientes na criação de novas ofertas. Uma avaliação da Accenture a nível global conclui que apenas 52% das organizações incluem o feedback dos utilizadores nos processos de construção.
Segurança: a confiança dos utilizadores em qualquer sistema que envolve dados e movimentos financeiros é fator crítico para a sua disseminação e sucesso. Em mercados como o português, onde a segurança e a confiança são já adquiridas, não há espaço para falhas. As soluções digitais têm que garantir fiabilidade, robustez e segurança, sendo este o principal desafio à oferta de serviços digitais identificado pelas organizações. Este desafio implica equilibrar requisitos efetivos de segurança, que fortaleçam a confiança dos utilizadores, com a comodidade e facilidade de utilização.
Os desafios associados a esta nova onda de evolução são significativos, mas são inúmeras as oportunidades, pelo que é certa a intensificação de novas ofertas e novas entidades a prestarem serviços de pagamentos inovadores, cómodos e seguros. E serão as iniciativas que melhor conseguirem otimizar estes três eixos que alcançarão maior sucesso.
Tiago Minchin
Managing Director da Accenture Portugal na área de Serviços Financeiros
