Foi publicado o “Digital Agency Benchmark” da McKinsey & Company onde é referido que “para se manterem relevantes, as redes de agentes de seguros precisam de se adaptar rapidamente à mudança das preferências dos clientes, à constante inovação tecnológica, e a um contexto económico desafiante”.
O primeiro Digital Agency Benchmark realizado pela McKinsey identificou um potencial material relativamente à produtividade das redes de agentes em Espanha e Portugal. “Com base em alavancas digitais, seria possível endereçar os principais desafios dos agentes no contacto com clientes, geração e conversão de leads, harmonização e profissionalização das atividades. Uma execução de sucesso poderia duplicar os volumes de novo negócio do canal – e tornar o setor ainda mais relevante”, escreve a McKinsey.
A indústria dos seguros continua a ser um setor chave para a economia, dentro do qual os agentes de seguros representam mais de 50% da capacidade de distribuição, reconhece a consultora.
No seu Digital Agency Benchmark de 2022, a McKinsey identificou um conjunto de áreas-chave de criação de valor ainda não exploradas pela maioria das seguradoras.
Nesta primeira edição do Digital Agency Benchmark, a McKinsey analisou nove redes ibéricas, que juntas representam mais de 70% da base total de agentes e servem mais de 15 milhões de clientes. As principais conclusões apontam para um potencial significativo no crescimento da produtividade, assente sobretudo num maior aproveitamento da digitalização. “A infraestrutura digital de apoio às vendas dos agentes é ainda incipiente, limitando o acesso aos clientes e a consequente geração de leads. Menos de 50% dos clientes das redes analisadas têm um endereço de correio eletrónico verificado, por exemplo, e o número de clientes com consentimento para contactabilidade é ainda menor, dificultando o contacto proativo para temas comerciais”, diz a McKinsey. Nestas condições, cada agente recebe em média apenas duas leads de aquisição por mês de canais digitais, o que compara com os outros países da Europa, onde as leads digitais chegam a representar até 20% no novo negócio de redes de agentes.
“Para reforçar a qualidade das suas atividades de aconselhamento, os agentes devem ser capacitados de ferramentas de suporte digitais. Atualmente, apenas 44% das seguradoras participantes do estudo dotam os seus agentes de ferramentas para conseguirem avaliar as necessidades de seguros. Apesar dos novos comportamentos dos clientes de seguros, apenas 33% das seguradoras inquiridas oferecem funcionalidades de cotação ou venda através de vídeo ou de chat”, diz a consultora.
A McKinsey alerta que a baixa digitalização das suas atividades “significa que os agentes passam menos de 20% do seu tempo no aconselhamento de clientes – enquanto seguradoras com melhores práticas noutros mercados conseguem dedicar 40% a 50% do seu tempo à venda e aconselhamento”.
“Um fator decisivo é o elevado peso do trabalho administrativo dos agentes na Península Ibérica, em particular no pós-venda; a taxa de registo de clientes no portal online é de apenas 25% no quartil superior das seguradoras que participaram, e 19% na média dos participantes”, constata.
A análise conclui que existe uma variação significativa na produtividade dos agentes, em parte devido à baixa digitalização e standardização dos seus processos. “Em boa verdade, a diferença de produtividade é maior entre agências dentro da mesma rede (agentes com melhor desempenho 5 vezes mais produtivos do que quartil inferior) do que entre redes de seguradoras diferentes (diferença de apenas 1,8 vezes na sua produtividade)”, refere.
Para mitigar este efeito, “as seguradoras devem repensar os seus modelos de agência (incluindo dimensão e organização de cada agência), assim como os modelos ou estruturas de apoio (incluindo especialistas/suporte digital)”.
A mesma análise refere que além da digitalização, existe margem para profissionalizar ainda mais as redes de agentes de seguros.
Mais de 33% dos agentes da Península Ibérica vendem menos de 20 apólices novas por ano, por exemplo, o que é indicativo de uma dedicação apenas parcial à atividade de mediação. Os agentes têm também, na sua maioria, dificuldade em satisfazer todas as necessidades dos clientes. Aproximadamente 70% do volume de novo negócio de agentes em Espanha, por exemplo, provém de automóvel e multirrisco, segundo a mesma fonte.
Martim Vaz Pinto, sócio da McKinsey & Company, defende que “as alavancas digitais permitiriam endereçar os principais desafios dos agentes no contacto com clientes, geração e conversão de leads, harmonização e profissionalização das atividades. Uma execução de sucesso poderia duplicar os volumes de novo negócio do canal e tornar o setor ainda mais relevante”, acrescentando que “a reinvenção digital da rede poderia desbloquear até 2 a 3 mil milhões de euros de prémios de seguros na Península Ibérica”.
