A globalização, que na viragem do milénio tornou o mundo plano, impulsionou a prática do outsourcing. As empresas viram nela uma forma de baixar custos, otimizar recursos e ganhar competitividade num mundo de fronteiras abertas. O outsourcing tornou-se rapidamente uma opção que as empresas têm disponível para gerir os negócios. Simples e com muito futuro pela frente, conforme explica Elisabete Roxo, diretora executiva da EGOR Outsourcing: “As empresas e organizações continuam a evoluir para a especialização e para o consumo/utilização em vez da aquisição. Ora estas tendências são favoráveis à evolução do outsourcing pois, para que as empresas se possam focar no core, optam por colocar em outsourcing tudo o que é considerado suporte à atividade principal.”
Hoje em dia todo o tipo de operações de suporte ao negócio, desde o back office, até à segurança, passando pelo front office, podem ser externalizadas, isto é, asseguradas por terceiros. Na realidade, somente o core business do negócio é inalienável. O conceito de outsourcing está de tal forma entronizado na vida das empresas que, Sérgio Moraes, presidente da Seção Portugal Outsourcing /APDC (Associação Portuguesa para o Desenvolvimento das Comunicações) não hesita em classificá-lo como uma “commodity.
Para uma empresa, outsourcing significa responsabilização de terceiros e alívio de custos fixos e, sobretudo, uma transferência dos custos fixos em variáveis. Esta situação, num mundo VUCA (sigla das quatro variáveis que suportam os dias de hoje – volatility (volatilidade), uncertainty (incerteza), complexity (complexidade) e ambiguity (ambiguidade) é, esteja-se a favor ou contra, uma ferramenta fundamental. Se, por exemplo, a atividade que uma empresa colocou em outsourcing encolher, os seus custos (variáveis) também encolhem, o que não aconteceria se o serviço estivesse incorporado na cadeia de valor da empresa.
Sérgio Duarte, diretor de Outsourcing da Adecco Portugal explica: “Quando falamos no desenvolvimento do outsourcing, os nossos clientes pensam imediatamente em redução de custos e optimização de processos. É neste campo que verificamos que muito trabalho está por fazer e muitas empresas estão ainda reféns de procedimentos que já não fazem sentido nesta nova era digital. Esta integração de novas tecnologias tem de ser feita com um plano de alteração de processos de forma a criar o impacto positivo” que corresponda às expectativas.
Aquilo que começou como a simples cedência de pessoas, vulgo trabalho temporário, evoluiu para a externalização de serviços e vive hoje uma nova fase que é a da transformação digital dentro do próprio outsourcing.
Matilde Carvalho Campos, partner da Areagest, traça o perfil do empresário filho deste novo paradigma.“O empresário da Era Digital é o cliente de Business Process Outsourcing (BPO) para as áreas financeiras, administrativas, contabilísticas e de gestão de recursos humanos. Pretende um serviço chave na mão que incorpore qualidade, conhecimento e garantia de continuidade ao longo de todo o contrato.” As empresas de outsourcing passaram assim a internalizar as necessidades das empresas a quem prestam estes serviços.
É certo que na base da evolução desta prática de gestão se encontra a tecnologia, no entanto, são as pessoas que continuam a desempenhar um papel crucial para qualquer operação bem sucedida.
A massificação da tecnologia, apesar de todas as vantagens que tem enquanto suporte da atividade económica, criou um desequilíbrio entre a oferta de capital humano com know-how tecnológico e a intensa procura por estes profissionais. Assim, os players do mercado ainda não se ajustaram a esta situação e queixam-se frequentemente da dificuldade de encontrar pessoas este perfil específico.
A falta de quantidade de recursos humanos nas várias áreas das Tecnologias de Informação programadores, engenheiros informáticos, matemáticos pode condicionar o crescimento da atividade de nearshore, para a qual Portugal tem boas condições de atratividade.
José Cruz, Chief Operating Officer da Aubay Portugal, é mais uma voz a levantar a questão: “Num mundo em que a transformação digital está na linha da frente da estratégia das empresas, encontrar os profissionais para esse processo de transformação torna-se cada vez mais desafiante.”
Num futuro não tão distante, as máquinas tenderão a substuir-se aos humanos nas tarefas que estes desempenham. Já começou com as tarefas mais rotineiras, por exemplo, nos Estados Unidos, a atividade de paralegal foi fortemente transferida para o poder computacional que tem mais capacidade em armazenar e processar informação que a mente humana.
“Está em causa o equilíbrio do Estado social”, alertou Sérgio Moraes.
O responsável pela secção Portugal de outsourcing da APDC disse que “não tem a fórmula mágica” para resolver o problema, mas adiantou que uma das hipóteses passa pelas máquinas contribuirem, por exemplo, “para a segurança social, repondo um pouco o equilíbrio” no mercado de trabalho.
Em Portugal, apesar dos desafios que emergem do digital by default e da indústria 4.0 na externalização de serviços, o setor está pleno de oportunidades para o país. O vice-presidente da Accenture Portugal, Nuno Pignatelli, sustentou que o país tem todas as condições para assumir um lugar de destaque na transformação digital na União Europeia, podendo o outsourcing beneficiar com isso. Bastará Portugal “aproveitar estas condições para [se colocar] na liderança da nova revolução industrial a que estamos agora a assistir e, desta forma, garantir um impacto muito positivo na criação de emprego em Portugal”.
Além disso, a procura pelos serviços de externalização de recursos especializados é muito intensa nas metrópoles portuguesas, constituindo assim uma oportunidade para o desenvolvimento do setor no interior do país, argumentou Pignatelli. “Vai assistir-se a uma deslocalização destes serviços para o interior, onde existem recursos tão bons ou melhores e que tipicamente permanecem nas empresas durante muito mais tempo”.
