EA época de vendas que rapidamente se aproxima não deve ser diferente – 91% dos consumidores indicam que irão comprar principalmente através dos canais online.
A velocidade desta transição para o digital desafiou as empresas que lidam com o consumidor. Entre as perguntas mais urgentes que os líderes empresariais precisam de saber responder estão onde e como este aumento contínuo on-line se fará sentir, e o que persistirá durante e para além da crise pandémica?
Com uma mudança tão vasta e rápida no valor do e-commerce, os líderes de negócios devem garantir que as suas organizações desafiam continuamente todos os seus pressupostos sobre o que o consumidor digital deseja, como deseja comprar e o que é necessário para responder às suas necessidades. Embora os tempos sem precedentes que vivemos sejam profundamente desafiantes, estão também repletos de novas oportunidades para servir e conquistar o consumidor.
Nesta quinta vaga de escuta ativa do sentimento e comportamento dos consumidores, da série EY Future Consumer Index, examinámos a escala, o âmbito e a rigidez do eixo das compras online e colocámos três questões que têm de ser consideradas pelas empresas ao definirem as suas próximas ações.
1. Qual a profundidade de entendimento dos seus consumidores-alvo e dos resultados que eles estão a tentar alcançar? Os consumidores querem comprar um produto de beleza ou querem parecer mais jovens? Querem ténis novos para correrem mais rápido ou para terem uma melhor aparência? Muitos consumidores estão cada vez mais dispostos a partilhar os seus dados, mas as empresas devem investir nos recursos necessários para os escutar e responder. É obrigatório ser-se ágil e adaptar-se rapidamente, para poder responder às mudanças na procura dos clientes. As variedades de produtos que geram grandes vendas online mudam rapidamente. As empresas têm de criar experiências que o consumidor vá adorar, compreendendo verdadeiramente as suas necessidades, cocriando, prototipando, lançando e aprendendo com eles. É necessário estar disposto e pronto para testar e iterar.
2. Quais são os momentos críticos da verdade ao longo da jornada completa do consumidor? Quando querem os consumidores ver/sentir o produto? Quando é que eles querem validação de que estes cumprem a sua promessa? No mundo sem contato de hoje, é crítico entender e priorizar aqueles momentos que fazem a diferença para os consumidores e podem fazer uma grande diferença para a empresa. Depois, há que aplicar um processo contínuo de design e inovação para re-imaginar esses momentos.
3. Estão a desenvolver uma estratégia online distinta ou a recriar a proposta de valor física? As marcas tentam muitas vezes transferir a sua proposta de valor da loja física para um contexto digital, para responderem ao desejo do consumidor de se envolver com o produto a um nível sensorial (por exemplo, tocar, sentir, cheirar). Mas as experiências imersivas de marca são específicas do canal. Muitas das experiências “físicas antigas” que as marcas tiveram nas lojas, não podem ser transferidas para um ecrã da dimensão de um telefone. Há que encontrar novos parâmetros para fortalecer a marca – tais como reposicioná-la em torno de uma produção responsável – que podem ser evidenciados no online.
A COVID-19 está rápida e indubitavelmente a transformar o comportamento do consumidor. As organizações que desejam permanecer relevantes – durante a crise e no futuro – devem ser igualmente ousadas quanto à profundidade e ao ritmo da sua própria transformação.
