Passados dois anos desde a primeira vez que realizámos o primeiro inquérito em Portugal sobre as tendências de consumo, o terceiro inquérito nacional mostra-nos como a pandemia acelerou algumas mudanças fundamentais no comportamento de compra de consumidores:
- Quarenta e cinco por cento planeiam consolidar viagens de compras e fazer compras com menos frequência;
- 32% estão a fazer mais compras online e escolhem lojas que proporcionam ótimas experiências;
- Sessenta e cinco compram os produtos do dia-a-dia em várias lojas físicas, na zona de residência.
Face a estas alterações, qual será o legado da pandemia para os retalhistas? De uma forma simples, os consumidores querem consistência em todas as suas experiências de compras físicas e digitais assim como a conveniência de poderem optar de forma indiferenciada.
Esta é a nova realidade onde observamos os consumidores a navegarem entre canais físicos e digitais, conforme a sua conveniência, para a realização das suas compras, por vezes indo às compras e comprando na loja física, outras encomendando online para entrega dos bens ao domicílio ou para a sua recolha a caminho de casa. E são também esperadas outras combinações das diferentes opções disponíveis, onde as redes sociais ganharam também expressão importante.
É a confirmação de que os consumidores não veem estes canais como separados ou distintos, mas sim como conveniência e o endereçar das necessidades do seu dia-a-dia.
Os retalhistas que procuram conquistar o consumidor devem criar um novo valor para os seus clientes, para além de lhes venderem alguma coisa de que estes necessitam. Os futuros espaços de retalho tornar-se-ão uma mistura genuína de físico e digital, e os consumidores vão querer uma razão convincente e orientada para a experiência para lá ir.
Para atingirem esta visão os retalhistas vão ter de ir além de uma estratégia “omnicanal”, estando presentes em todo o lado, abraçando uma nova estratégia “metacanal” – o metaverso. Esta nova estratégia assenta num modelo em que os retalhistas deixam de pensar de forma polarizada sobre canais ou experiências digitais e físicas distintas, utilizando dados para re-imaginar, integrar, coordenar e misturar experiências em torno do consumidor, em qualquer contexto que a interação ocorra. O resultado é passarmos a ter os espaços físicos e digitais a trabalhar em conjunto para criarem experiências que oferecem muito mais valor do que um único canal pode por si só, ao ponto de a distinção se tornar inexistente.
Existem três grandes oportunidades para os retalhistas, neste espaço em rápida evolução:
1. Atuando como porta de entrada para a descoberta da marca
Num espaço como o metaverso, os retalhistas podem ser atores de confiança para atuarem como curadores para os consumidores de várias marcas, permitindo descobertas de acaso sem sobrecarregar o cliente, podendo alcançar relevância criando a experiência certa em torno de produtos e serviços; oferecendo aos clientes a escolha; e concedendo às marcas acesso aos clientes.
2. Alargando os mundos virtuais em que atuam
Os retalhistas podem construir a sua presença no metaverso utilizando espaços virtuais para impulsionar compras gamificadas, sociais ou orientadas para eventos, onde a transação se torna o subproduto secundário à experiência.
3. Tornando-se cocriadores
Os retalhistas e as marcas podem começar a trabalhar em conjunto com os consumidores para criar uma mistura de experiência e produto que faz a ponte entre espaços físicos e digitais. Esta oportunidade continua por testar em grande parte, mas à medida que os consumidores começam a utilizar o metaverso para conceber e criar os seus próprios produtos digitais, os retalhistas podem colaborar com marcas e fabricantes para os converter em bens físicos. Da mesma forma, os retalhistas e marcas podem trabalhar em conjunto para oferecer experiências de marca totalmente personalizadas que usam sobreposições de realidade aumentada (AR) para melhorar produtos e espaços físicos.
Parece assim claro que os retalhistas terão de deixar de limitar as suas estratégias de canal a “lojas” e “e-commerce”. Em alternativa, terão de enquadrar a sua abordagem de canal de forma holística em torno de “espaços”. Estes poderão incluir espaços físicos, digitais, virtuais ou combinações, que se juntarão para proporcionar uma perspetiva “metacanal”.
