Impulsione a inovação e o crescimento através da Experiência Inteligente.
Hoje em dia ninguém tem dúvidas sobre a importância da experiência do cliente (CX), mas uma confluência de forças em colisão tornou o assunto mais importante do que nunca, onde as mudanças de comportamento do consumidor têm um papel fundamental.
No entanto, grande parte das organizações continua a debater-se com desafios de como melhorar a experiência do cliente e como medi-la com significado. Adicionalmente, mesmo as empresas mais avançadas e maduras em CX encontram dificuldades no estabelecimento de uma ligação quantitativa entre o comportamento do cliente e os resultados de negócio, procurando soluções que evitem continuar a basear-se em perceções subjetivas – intuições – e dados qualitativos para priorizar as suas decisões.
É certo que está familiarizado com as bem conhecidas métricas Net Promoter Score ® (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Churn Rate (CCR), First Contact Resolution (FCR), Average Resolution Time (ART) ou Customer Effort Score (CES). E também com a forma como e onde calcula estas métricas nos diferentes pontos de contacto com o cliente, como as mesmas influenciam as suas ações e tem um enorme impacto no seu negócio. Contudo, e de acordo com um estudo da Harvard Business Review Analytic Services, quase metade de todas as empresas pesquisadas identificou como muito ou extremamente desafiador a ligação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio.
Fornecer uma experiência excecional ao cliente é difícil e ligá-la a resultados de negócio tangíveis é ainda mais difícil. Para quantificar a experiência do cliente, primeiro é preciso desenvolver uma visão unificada do cliente, à medida que ele interage com a marca, em todos os canais e ao longo do tempo.
Para alcançar esta visão unificada e fornecer experiências personalizadas ao cliente, a análise deve evoluir de relatórios retrospetivos, para um envolvimento em tempo real orientado por comportamentos. No entanto, o oceano de dados e os problemas de integração impedem ou dificultam muitos desses esforços.
Precisamos assim de desenhar soluções para fechar a lacuna da empatia, focando-nos em ambos os lados da equação, quer do lado do cliente quer da empresa. É necessária uma nova abordagem que aprofunde os insights e a empatia do cliente de forma a criar envolvimentos, experiências e relacionamentos altamente diferenciados e orientados por insights, e do lado da marca priorizar onde investir e aumentar a velocidade da adoção de novas tecnologias e novas formas de trabalhar, para transformar e automatizar operações voltadas para o cliente.
Para sobreviver e prosperar numa economia centrada na experiência, acreditamos que as organizações precisam de repensar fundamentalmente a forma como capacitam essa mesma experiência.
A solução está numa nova abordagem, o SMX (SMart eXperience), que proporciona uma medição abrangente em tempo real e de design continuo do envolvimento do cliente, e a compreensão dos principais motores de motivação em todos os pontos de contacto, que permitam compreender os principais condutores, motivadores e emoções através de personas orientadas por dados e jornadas de cliente:
1. Uma nova forma de medir a experiência e construir empatia: refletir os comportamentos, motivações e conectividade emocional do cliente/consumidor/cidadão
2. Uma nova forma de prever o valor do cliente e os resultados financeiros: expressar o valor trocado entre o cliente e o negócio
3. Uma nova forma de ativar as interações dos clientes: para otimizar experiências e entregar valor aos clientes através dos canais
4. Uma nova forma de conceber e implementar a experiência em escala: acelerar a cadeia de valor da tecnologia, processos, pessoas e ecossistemas.
