Não será uma expressão tão conhecida como “sangue, suor e lágrimas” ou “cortina de ferro”, mas é mais uma demonstração do brilhantismo de Winston Churchill e do seu foco no essencial.
Em plena Segunda Guerra Mundial, e no meio de grandes dificuldades financeiras, as Finanças inglesas detectaram vastos gastos orçamentais num estranho “Post Office Research Station”, numa zona deserta de Londres. O problema foi escalado até Churchill, que foi investigar pessoalmente o assunto. Ao regressar, limitou-se a dizer “Give them what they want”. O dinheiro estava a ser gasto num laboratório onde se construíam os primeiros computadores (os célebres Colossus Mark 1 e 2) que viriam a ser decisivos na guerra cibernética contra as potências do Eixo.
Lembrei-me da frase (mais até do que da história), pois o segredo para o sucesso de qualquer empresa passa inevitavelmente por “dar-lhes o que eles pedem”. E o que é que os clientes pedem?
No que diz respeito à Assistência em Viagem, e tomando como base a análise de dados resultantes de milhões de assistências prestadas em todo o mundo, o que “eles” querem é bem claro:
- Autonomia: os clientes querem poder dominar o processo de assistência e serem autónomos num conjunto de decisões. Mais ainda, isso é o “novo normal”, e os clientes consideram-se mal servidos quando não o podem fazer;
- Rapidez: na época da instantaneidade, “ainda não foi possível atender a sua chamada” é dificilmente compreensível. O atendimento tem de ser “imediato”, sem filas de espera nem demoras incómodas;
- Transparência: não é só autonomia, é também visibilidade e informação sobre o que está a ser feito para o ajudar. O cliente espera poder acompanhar em tempo real o que está a suceder com o seu pedido.
Perante estas necessidades, só há uma resposta possível: a transição para o mundo digital, feita de uma forma reflectida, consistente e decidida. É precisamente isso que as organizações de vanguarda têm estado a fazer nos últimos anos, com resultados muito positivos.
À data de hoje, quando lhes é dada a oportunidade, dois terços dos clientes escolhem o canal digital em vez de humano. E, como sempre acontece, o cliente tem razão: o tempo médio de atendimento é inferior no canal digital e o tempo total de processamento do pedido de assistência também. E os clientes sentem-no e expressam isso mesmo, com o NPS do atendimento digital a ser consistentemente superior ao do canal tradicional.
Voltando a Churchill e ao “deem-lhes o que eles pedem”, na verdade é tão simples como isso. Se dermos aos nossos clientes o que eles querem (e, de facto, necessitam), eles ficarão satisfeitos e continuarão a ser nossos clientes.
Uma empresa de assistência que queira sobreviver não pode hesitar, tem de implementar a sua estratégia digital de forma consistente e abrangente. Se assim for, os resultados irão aparecer e os clientes irão ficar cada vez mais satisfeitos. Bem-vindos ao “novo normal”, ao mundo digital.
