O setor das telecomunicações em Portugal viveu um ano de 2025 conturbado. De acordo com o mais recente Barómetro do Portal da Queixa sobre o estado das Telecomunicações, o número de reclamações atingiu as 14 mil ocorrências, um salto de 37% face ao ano anterior. O dado mais alarmante surge no segmento low-cost, onde as queixas explodiram 271,65%.
A Digi Portugal destaca-se negativamente no segmento de baixo custo, concentrando quase 75% das reclamações da categoria. Segundo o relatório, o crescimento acelerado da operadora terá ultrapassado a sua capacidade operacional, gerando um fosso entre a oferta e o serviço prestado. Em sentido inverso, marcas como a WOO (com 92,5% de satisfação), UZO e Amigo mostram que o preço baixo nem sempre compromete a qualidade.
No segmento premium, o cenário é dominado pelo “trio histórico”: MEO (38,30%), NOS (32,98%) e Vodafone (23,17%) acumulam, juntas, 94% das queixas do setor.
As razões que levam os portugueses a reclamar estão bem identificadas. O atendimento ao cliente é responsável por 38,19% das queixas; problemas de faturação/cobranças por 22,10%; e falhas de serviço por 17,01%.
Um dado novo e relevante é a preocupação com a privacidade e segurança de dados, que já representa 45,34% das queixas no segmento móvel. O telemóvel deixou de ser apenas um meio de comunicação para ser visto como um ativo de risco digital crítico.
Para as empresas, o problema não é apenas operacional, mas financeiro. O estudo sublinha que a confiança pode representar até 63% do valor de mercado de uma operadora. Contudo, a recuperação dessa confiança é difícil: 60% dos consumidores mantêm uma imagem negativa da marca mesmo após a resolução do seu problema.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, considera que “a competitividade deixou de depender apenas de preço e tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico”.
“A confiança tornou-se o principal ativo estratégico. As operadoras que conseguirem responder às expectativas dos consumidores, garantindo transparência, segurança e excelência no serviço, serão as que liderarão o mercado na nova economia digital”, defende.
O Barómetro aponta 2026 como o ano da transição para a “Era Techco”. As operadoras que pretendem liderar terão de evoluir para gestoras de ecossistemas tecnológicos, priorizando a cibersegurança e a humanização do atendimento através da Inteligência Artificial, transformando o feedback negativo em ferramentas de melhoria contínua.
