Esse foi o tema abordado por Gonçalo Tomaz, senior pre-sales specialist da Collab na CX Summit. Note-se que a Collab é uma empresa de software portuguesa que fornece soluções de Inteligência Artificial para apoio ao cliente. Sob o tema “On Hold: o que diz o silêncio sobre a experiência que a sua empresa proporciona ao cliente”, Gonçalo Tomaz sublinhou que “todos são penalizados por cada segundo que um cliente espera por uma resposta” e deixou alguns números: “Cerca de 67% desligam a chamada e entre 60% a 70% desligam quando estão à espera seis segundos ou mais. 73% colocam essa experiência como muito importante na relação com as empresas ao lado de fatores como o preço. Podemos colocar os clientes em pausa, mas não podemos pausar as nossas expectativas”, referiu. São muitos os erros que as marcas cometem quando deixam o cliente à espera mas existem alguns que são especialmente penalizadores para a experiência de quem compra como a publicidade enquanto espera por uma resposta, o tempo de espera, as transferências das chamadas entre departamentos e os longos silêncios. Outro fator importante é a dificuldade de que o seu problema não seja resolvido no primeiro contacto.
Mas afinal, como podem as empresas dinamizar esses minutos? Gonçalo Tomaz dá a receita: criatividade na forma como a empresa coloca o cliente a aguardar com uma boa conjugação de BOT’s; um “agent desktop” com informação em tempo real e unificada com uma visão 360 sobre o cliente.
Edição do Jornal Económico de 4 de julho.
