A ANAV – Associação Nacional de Agências de Viagens pronunciou-se sobre a revisão da Comissão Europeia 261/2004 relativa aos direitos dos passageiros aéreos em casos de atraso, cancelamento, recusa de embarque e outras perturbações operacionais. E defendeu que a revisão deve assentar num princípio fundamental: “reforçar a proteção dos passageiros sem criar novas distorções na cadeia turística”.
Para a associação os direitos dos consumidores “não devem ser enfraquecidos”. A mesma entidade disse que a aplicação desses direitos deve “tornar-se mais clara, simples e justa para passageiros, companhias aéreas, aeroportos, operadores turísticos e agências de viagens”.
A ANAV vê como positiva a manutenção do direito à compensação em atrasos superiores a três horas e defende medidas que reforcem: a clareza dos direitos dos passageiros; a informação atempada e compreensível por parte das companhias aéreas; o reencaminhamento em caso de perturbação; a assistência em aeroporto, incluindo alimentação e alojamento; a transparência sobre bagagem de cabine e custos adicionais; a simplificação dos processos de reclamação e compensação; a proteção das famílias; a possibilidade de acesso a cartões de embarque sem dependência exclusiva de aplicações móveis.
“Estas medidas aumentam a previsibilidade, a confiança e a proteção dos consumidores, ao mesmo tempo que promovem maior responsabilidade por parte das transportadoras. Também beneficiam as agências de viagens, ao reduzirem conflitos e permitirem um melhor acompanhamento dos clientes”, referiu.
Contudo a associação deixa alguns alertas.
“As agências de viagens não podem ser responsabilizadas por falhas operacionais das companhias aéreas. Quando um voo é cancelado, atrasado ou alterado, a responsabilidade operacional e financeira deve permanecer junto da transportadora. As agências podem apoiar e informar os clientes, mas não substituir-se às companhias no cumprimento das suas obrigações legais”, disse.
“É indispensável garantir às agências acesso, em tempo real, à mesma informação e ferramentas disponíveis nos canais diretos das companhias aéreas. Nenhum passageiro deve ser penalizado por ter adquirido a viagem através de uma agência”, salientou a associação.
“A transparência de preços deve aplicar-se de forma efetiva em todos os canais de venda. O consumidor deve conhecer desde o início o custo real da viagem, incluindo bagagem e serviços complementares”, acrescentou a ANAV.
A associação referiu também que a simplificação dos pedidos de compensação deve “traduzir-se em processos mais rápidos e eficazes, sem criar nova burocracia digital ou encaminhar os consumidores para plataformas pouco transparentes. É igualmente necessário assegurar mecanismos de fiscalização e prazos de resposta vinculativos para as transportadoras”.
Para a associação novos encargos regulatórios “não devem resultar em aumentos injustificados” dos preços dos bilhetes ou de serviços adicionais, “nem reduzir a acessibilidade” do transporte aéreo.
“A revisão da CE 261/2004 é uma oportunidade para modernizar os direitos dos passageiros e tornar o transporte aéreo mais transparente. Mas essa modernização não pode ser feita à custa das agências de viagens, que estão muitas vezes na linha da frente a apoiar os consumidores, mesmo quando a responsabilidade pertence exclusivamente às companhias aéreas. O que não podemos aceitar é um modelo em que as agências sejam chamadas a resolver problemas que não criaram, sem acesso às ferramentas necessárias e sem reconhecimento do seu papel profissional”, disse o presidente da ANAV, Miguel Quintas.
A associação acrescentou que defende uma revisão equilibrada da CE 261/2004 que “reforce a confiança dos passageiros no transporte aéreo e no setor turístico, preservando simultaneamente a competitividade, a acessibilidade e a sustentabilidade económica do mercado. O objetivo deve ser simples: passageiros informados, companhias responsáveis e agências capacitadas para apoiar os seus clientes com eficácia e segurança jurídica”.
