Uma das principais razões é a velocidade à qual as expetativas e comportamentos dos clientes mudam nos dias de hoje. As empresas lançam novos produtos e serviços com a expectativa de que eles sejam relevantes e permaneçam inalterados durante muito tempo. Mas, nos dias de hoje, as empresas devem ser capazes de responder continuamente e adaptar-se instantaneamente. A complexidade é outro fator crucial, uma vez que a entrada de novos concorrentes perturbam hoje os mercados a uma velocidade sem precedentes. A rotura digital significa que, no ritmo atual, 75% do S&P 500 na próxima década serão empresas que não existem à data. Os automóveis funcionam hoje com mais “código” do que os produtos de software e há bancos e retalhistas que recrutam mais programadores do que os fornecedores de tecnologia. Então como devem as empresas alavancar os avanços na experiência do cliente para obter as vantagens e diferenciação competitiva de que necessitam para vencerem neste novo mundo digital?
Identificamos 4 tendências chave que ilustram a necessidade de uma nova e mais integrada aproximação à experiência de cliente:
- integrar para inovar: plataformas digitais que disponibilizam a capacidade de responder de forma rápida, relevante e em contexto às necessidades em constante mudança dos clientes e que os satisfazem;
- da conversão para o envolvimento: envolvimento e interação com clientes ao longo de todo o ciclo de utilização/serviço;
- do auto atendimento para o omni-resolve: o objetivo é endereçar as necessidades e resolver as questões dos clientes ao longo de todo o seu ciclo de vida, pelo canal e da forma mais adequada e equilibrada;
- de persona para a pessoa: a personalização total deverá ser o objetivo e ela trás resultados (+10% de aumento de receitas).
A solução passa assim por estabelecer uma aproximação iterativa e continua que alavanca várias disciplinas – da investigação às analíticas, prototipagem rápida e arquitetura tecnológica – a Experiência Digital Integrada do Cliente ajuda as organizações a aumentarem a sua relevância para os clientes e a estabelecer vantagens competitivas.
