O que valorizam hoje os consumidores? O que é necessário para os servir? Como se adaptará o seu negócio? A Covid-19 está a alterar o comportamento humano e a colocar o ter um propósito como uma das prioridades na transformação digital em curso.
Esta pandemia provocou uma mudança no mundo, onde anteriormente o comportamento humano era quase na sua totalidade liderado por marcas e prestadores de serviços, para um onde cientistas e decisores políticos nos influenciam através de restrições, confinamentos, autoisolamento e distanciamento social a uma escala global.
Estas decisões, estão a desafiar as nossas necessidades por controlo e gestão da incerteza no futuro, colocando-nos questões, muitas ainda sem uma resposta: Quando irá isto acabar? Como será o mundo quando a pandemia passar? Como necessito de me adaptar e responder?
A forma como hoje vivemos e trabalhamos mudou… mas também mudou a forma como compramos, como nos divertimos, como nos movimentamos e como nos alimentamos… existe um novo mundo de sentimentos e comportamentos humanos para os quais as marcas e as empresas precisam de se adaptar e responder a um conjunto de novas necessidades por parte dos consumidores.
A pandemia clarificou o nosso sentido coletivo de propósito e missão – proteger-nos uns aos outros e salvar as nossas vidas. Mas, à medida que a pandemia evolui e se desenvolve, a ansiedade do consumidor tem dado lugar a uma mudança para uma preocupação com a sua capacidade financeira – 60% dos consumidores globais dizem que estarão no futuro mais focados no valor pelo dinheiro e 54% dizem-nos que o preço é um critério de compra mais importante do que há um mês atrás.
Esta é uma poderosa oportunidade para voltar a ligar o serviço que as organizações prestam com um sentimento de propósito percebido pelas pessoas e em como este as ajudou durante a crise.
É hoje necessário olhar para além do design centrado nas pessoas ou no mapeamento da jornada dos clientes. É uma prioridade considerar como a proposta de valor vai ao encontro mais abrangente das necessidades humanas das pessoas e das suas famílias. Estamos numa era de design centrado no propósito, onde desenhamos serviços para as comunidades e a sociedade como um todo.
Para muitos, a vida moveu-se para o online. Atitudes e comportamentos que eram realizados offline, tais como comunicar, ir às compras e trabalhar, foram forçados para o online… e apesar do desconfinamento formaram-se novos hábitos nas pessoas. Como é claro, a experiência foi diversa, dependendo das competências digitais e acesso de cada um, das necessidades e da capacidade de cada prestador de serviço. Contudo, a pressão colocada nas organizações para acelerarem o design e testarem uma nova geração de serviços digitais inteligentes nunca foi tão grande. Estamos a criar e a viver uma nova economia sem contacto.
As organizações de sucesso serão aquelas que compreendem e desenham como atender um consumidor diverso, cada vez mais consciente por valores e saúde. Mas também haverá consumidores que vão exigir marcas com propósitos que refletem os seus valores ambientais e sociais. E haverá consumidores que simplesmente querem aproveitar cada momento que a vida oferece. À economia sem contacto junta-se uma com fortes propósitos.
