IA leva Novobanco a requalificar 1.400 trabalhadores

A inteligência artificial (IA) está a emergir como um mundo sem fim (e ainda não plenamente conhecido) de oportunidades. Mas também como um bicho-papão que vai levar à redução de empregos. Entre uma coisa e outra não há uma ligação direta, defende Patrícia Fonseca, administradora do Novobanco.
Entrevistada pelo diretor do Jornal Económico, André Macedo, na conferência Zona de Impacto, subordinada ao tema ‘Reprogramar a Economia: Inovação, Inclusão e Impacto’, Patrícia Fonseca preferiu dar ênfase à necessidade de requalificar.
“A utilização deste tipo de tecnologia e ferramentas são um desafio para as empresas, temos de dar formação e capacitação digital às nossas pessoas – e nós já o fizemos a 1.400 dos nossos trabalhadores nos últimos meses”, adianta a administradora.
Patrícia Fonseca sustenta a sua tese com um argumento simples: “Não nos enganemos, a intervenção humana continua a ter um papel absolutamente fundamental na gestão deste tipo de ferramentas.” Desde logo, na fase da implementação, em que é preciso testar e conferir credibilidade a determinada ferramenta. Qualquer modelo de IA, explica, tem de ser explicável aos reguladores, obedecer a um conjunto de obrigações legais e garantir que a sua utilização é inclusiva e não discriminatória.
Embora reconheça que o “ritmo da evolução é bastante significativo”, a administradora do Novobanco está convicta de que a instituição continuará a precisar da inteligência não artificial – a humana – para pensar nos problemas e aprimorar processos.
Porque a transformação digital e a IA, também defende, não são um fim em si mesmo. São uma forma de tentar “melhorar a experiência quer dos clientes quer dos colaboradores” já hoje têm.
Em relação aos clientes, o banco segue uma abordagem multicanal que dá hipótese de escolha aos que querem um contacto presencial e os que preferem ser mais autónomos na relação com a instituição. A mIA, assistente virtual do Novobanco, permite clarificar dúvidas e pedir informações. E funciona, afiança.
Internamente, Patrícia Fonseca dá o exemplo do “hub de reclamações”, que tem permitido acomodar preocupações, melhorar processos e reduzir muito o tempo de respostas questões dos clientes”.
Ao mesmo tempo, a IAdá também contributos no domínio da cibersegurança e o Novobanco tem “investido bastante em modelos e sistemas que permitem detetar a fraude, parametrizar operações suspeitas e gerar alertas”, realça a administradora.
Do lado dos colaboradores, a IAtem permitido eliminar processos mais “aborrecidos” e “repetitivos” e “canalizar pessoas para tarefas que acrescentam valor”.