No segundo trimestre de 2025, a Anacom recebeu 36 reclamações sobre serviços digitais, mais 23 reclamações do que em igual período do ano passado, o que representa um aumento de 177% no número de reclamações recebidas nesta autoridade.
O Facebook é a plataforma com mais reclamações sobre serviços digitais, destaca o regulador.
“As plataformas de muito grande dimensão (VLOP) são responsáveis pela maioria das reclamações, com 24 reclamações (67% to total de reclamações sobre serviços digitais). Entre estas, a principal foi a plataforma Facebook da Meta, que motivou 15 das 36 reclamações registadas neste período (39%). Com menor número de reclamações, destaque ainda para as plataformas TikTok e Instagram (Meta), ambas com 8%, bem como para as plataformas Youtube, Google e Reddit, todas com 5% do volume de reclamações”, refere a Anacom.
Segundo a entidade reguladora das comunuicações, as restrições aplicadas às contas ou conteúdos dos destinatários de serviços são as mais reclamadas, as denúncias de conteúdos ilegais foram as que mais aumentaram.
O principal motivo das reclamações sobre serviços digitais foi a suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores, com base em alegada infração da lei ou dos seus termos e condições contratuais, que os destinatários dos serviços consideraram indevida.
Este motivo de reclamação foi responsável por 40% das reclamações recebidas no período em análise, com 19 reclamações registadas, mais 15 reclamações do que as registadas no segundo trimestre de 2024, revela a Anacom.
A denúncia de conteúdos ilegais esteve presente em 17% das reclamações, seguindo-se as queixas relacionadas com a identidade e segurança dos destinatários dos serviços e com o tratamento de reclamações pelas plataformas em linha, ambos os motivos com 11% do total de reclamações. A denúncia de conteúdos ilegais e o tratamento de reclamações foram os motivos que mais aumentaram face ao 2.º trimestre de 2024.
Neste período, foram transmitidas cinco reclamações ao Coordenador dos Serviços Digitais da Irlanda, que continham indícios de infração do Regulamento dos Serviços Digitais praticados por prestadores estabelecidos neste país.
No mesmo período, a Anacom recebeu duas reclamações transmitidas pelos Coordenadores de Serviços Digitais da Finlândia e da Lituânia, relativas ao prestador Cloudflare, que tem o seu representante legal estabelecido em Portugal.
“Relativamente à suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores releva-se que os prestadores de serviços intermediários de alojamento virtual (que incluem as plataformas em linha) devem apresentar uma exposição de motivos clara e específica a todos os destinatários dos serviços afetados relativamente a qualquer decisão de restrição imposta com o fundamento de que as informações fornecidas pelo destinatário do serviço constituem conteúdo ilegal ou são incompatíveis com os seus termos e condições.”, explica a Anacom.
O regulador liderado por Sandra Maximiano diz que “esta exposição deve conter, pelo menos, as seguintes informações: “informação sobre se a decisão implica a supressão, a desativação do acesso às informações, a despromoção ou a restrição da visibilidade das informações, ou a suspensão ou cessação dos pagamentos monetários relativos a essas informações ou impõe outras medidas e, quando pertinente, o âmbito territorial da decisão e a sua duração; sobre os factos e as circunstâncias em que a decisão se baseou, incluindo, se for caso disso, informações sobre se a decisão foi tomada na sequência de uma notificação apresentada nos termos do artigo 16.º ou com base em investigações voluntárias por iniciativa própria e, se for estritamente necessário, a identidade do notificador. Deve conter, quando aplicável, informações sobre a utilização de meios automatizados na tomada da decisão; e quando a decisão disser respeito a conteúdos alegadamente ilegais, deve ser feita uma referência ao fundamento jurídico invocado e explicações sobre a razão pela qual as informações são consideradas conteúdos ilegais com base nesse fundamento”.
Quando a decisão se basear na alegada incompatibilidade das informações com os termos e condições do prestador de serviços de alojamento virtual, deve ser feita uma referência à cláusula contratual invocada e explicações sobre a razão pela qual as informações são consideradas incompatíveis com essa cláusula.
As informações devem ser claras e facilmente compreensíveis sobre as possibilidades de reparação à disposição do destinatário do serviço relativamente à decisão, em especial, quando aplicável, através de mecanismos internos de gestão de reclamações, resolução extrajudicial de litígios e vias de recurso judicial, acrescenta a Anacom.
“As plataformas em linha devem ainda disponibilizar um sistema interno de gestão de reclamações que assegure o tratamento atempado, não discriminatório, diligente e não arbitrário, das reclamações apresentadas contra as decisões que adotem, designadamente de suprimir, bloquear ou restringir a visibilidade de informação ou não o fazer; de suspender ou cessar a prestação do serviço ou não o fazer; de suspender ou encerrar a conta dos destinatários ou não o fazer; e de suspender, cessar ou de qualquer outra forma restringir a capacidade de monetizar as informações fornecidas pelos destinatários ou não o fazer”, refere ainda entidade reguladora.
Caso verifiquem o incumprimento destas regras “os destinatários dos serviços podem apresentar uma reclamação à Anacom, que é o Coordenador dos Serviços Digitais (CSD) em Portugal, que avalia a reclamação e, se for caso disso, transmite-a ao Coordenador dos Serviços Digitais onde está estabelecido a plataforma em linha, por exemplo, no caso das plataformas da Meta, o CSD da Irlanda”.
