Nos últimos anos muito se tem discutido sobre o crescimento do online e o fim do offline. Um fim anunciado, mas constantemente adiado, uma vez que juntos são claramente mais fortes.
É verdade que o ecommerce está a crescer, que existem cada vez mais negócios 100% digitais, que o consumidor tem cada vez menos tempo, que está mais comodista e que o online está à distância de um clique. No entanto, também é verdade que empresas nativas digitais, como a Amazon ou o Alibaba estão a apostar no caminho inverso e a abrir lojas físicas porque existem experiências que apenas o contacto direto pode proporcionar.
Neste jogo não existem canais vencedores ou perdedores. Existem equipas flexíveis que se complementam, que contactam com o consumidor em diferentes momentos do seu dia, que respondem a diferentes necessidades e vontades, que proporcionam experiências próprias e que quando integradas têm a vantagem de reforçar a relação com o cliente e potenciar os resultados de um negócio.
Posto isto, o que devem então as marcas portuguesas considerar para tirar um maior proveito da integração do online/offline?
- Mapear toda jornada de compra para definir como os dois canais podem complementar a relação;
- Definir objetivos gerais e não por canal;
- Ter uma estratégia e equipa que pense o marketing de forma integrada;
- Implementar ferramentas digitais em toda a experiência física, gerando insights de comportamento;
- Através desse conhecimento, personalizar contactos e gratificações imediatas, gerando mais engagementdurante o processo de compra;
- Utilizar também a informação offline para alavancar os resultados de campanhas digitais, sejam base de dados ou informação de comportamentos;
- Alinhar a comunicação de produto e ofertas nos dois canais;
- Promover a geração de tráfego in-store através de dinâmicas do digital;
- Usar os resultados de campanhas (search principalmente) para comunicação offline.
Nesta estratégia omnicanal, o consumidor deve estar no centro de cada jogada. Todas as movimentações devem ser definidas de forma consistente, podendo ser complementares, de modo a que independentemente do canal o resultado seja apenas um.
