A Inteligência Artificial (IA) é “absolutamente crítica” no domínio da cibersegurança na banca e o Novobanco tem “investido bastante em sistemas que permitem identificar todo o tipo de fraude”, afirmou Patrícia Fonseca, administradora da instituição na conferência “Zona de Impacto Global”, evento promovido pelo Jornal Económico (JE).
“Temos investido bastante em sistemas que permitem identificar fraude e gerar alertas (…) que permitem proteger o banco, as operações e os clientes, garantindo maior segurança (…) A IA, no domínio da cibersegurança e na proteção do cliente e operações, é absolutamente crítica e é algo que temos usado bastante”, assinalou Patrícia Fonseca, numa conversa com o diretor do JE, André Macedo, sobre os desafios do “admirável mundo novo”.
Ao longo da reflexão, a administradora do Novobanco disse que a revolução digital e a IA estão a “transformar a forma como prestamos o serviço aos clientes”, mas salvaguardou que essa transformação não é, nem deve ser, um fim em si mesmo.
“O foco deve continuar a ser, por um lado, o serviço que prestamos aos clientes, e por outro, do lado, da perspectiva dos nossos colaboradores, a experiencia que conseguimos dar às nossas pessoas”, defendeu a responsável, frisando que a missão “deve ser colocar a IA e a digitalização” no sentido de melhorar a “experiência dos clientes e dos colaboradores”. “Temos as pessoas no foco do que fazemos”, enfatizou.
Do lado dos clientes, disse Patrícia Fonseca, o Novobanco consegue “adaptar o serviço ao cliente com uma abordagem multicanal, ou seja, o cliente deve escolher a forma como se quer relacionar com o banco”. Isto é, o banco deve “tentar estar presente na forma e como o cliente entende”, quer seja presencialmente ou não.
Já do lado dos colaboradores, “independentemente do rácio, o que temos é toda uma equipa que tem tentado procurado implementar ferramentas para melhor servir os clientes”.
Para os clientes, o Novobanco tem uma assistente virtual, a Mia, “que permite clarificar dúvidas”, sendo objetivo e competência do banco “continuar a melhorar essas ferramentas”.
Internamente, adiantou também Patrícia Fonseca, o Novobanco tem um conjunto de “instrumentos que nos ajudam a melhor o serviço ao cliente.” Disso é exemplo o “hub de reclamações” que o banco implementou e que permite “identificar situações e reduzir muito tempo de resposta aos clientes” e recolher “informação que nos permite melhorar processos”. Este tipo de ferramentas tem levado a uma “redução muito significativa na resposta ao cliente”.
Além disso, a IA tem vindo a permitir “substituir tarefas mais repetitivas e aborrecidas” e “canalizar o tempo das pessoas para tarefas que verdadeiramente geram valor”, acrescentou Patrícia Fonseca, sem querer colocar o foco na eventualidade de o “admirável mundo novo” culminar na redução de empregos.
A administradora preferiu focar-se na “requalificação do trabalhador” neste contexto de revolução tecnológica, admitindo que este tipo de tecnologia traz um “desafio acrescido às empresas”, sendo imprescindível apostar na “formação e na capacitação”.
Reconhecendo como significativo o “ritmo da evolução”, Patrícia Fonseca deu relevo à ideia de que a “intervenção humana continua a ter um papel fundamental”, desde logo na implementação da ferramenta, numa fase em que é preciso verificar resultados, testar e conferir credibilidade, assim como na análise dos clientes. “O fator humano é absolutamente indispensável”, reforçou.
Quanto às questões da privacidade do cliente, a administradora do Novobanco disse ser “obrigação das instituições garantirem segurança e proteção”, devendo os modelos desenvolvidos, que são “explicados ao regulador”, enquadrar-se na legislação existente. Porque a “confiança bancária é absolutamente fundamental”, rematou.
