Confrontados com a realidade da fraca velocidade do serviço, alguns consumidores pretendem cancelar o contrato sem ter de pagar penalizações, mas a resistência das operadoras é grande. Por outro lado, os consumidores que solicitam às operadoras assistência técnica também veem as suas expetativas goradas, pois esta ou não é prestada, ou não é eficaz ou bastante demorada.
Quando o consumidor celebra um contrato para o serviço de internet, muitas vezes incluído num pacote de telecomunicações, é indicado o acesso a determinada velocidade de internet. Porém, essa é a velocidade máxima, isto é, aquela que o consumidor pode esperar, pelo menos, num determinado período do dia e que o convence a contratar o serviço. Mas, na prática, a velocidade que consegue raramente é a máxima.
O contrato tem de estabelecer também a velocidade mínima garantida (a velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior ao valor indicado) e a velocidade normalmente disponível (valor que o consumidor pode esperar, a maioria das vezes). A operadora deve ainda indicar o período de tempo tomado como referência para cada uma das velocidades.
O que deve o consumidor fazer?
Se verificar que existem falhas recorrentes no serviço de internet deve denunciar à operadora a situação e se esta não solucionar o problema, o consumidor tem motivo para cancelar o contrato sem custos.