Estamos numa era onde, mais do que nunca, o consumidor é informado, tem acesso a um mercado global, exige personalização e uma resposta imediata das marcas, publicita a sua insatisfação e, pior, experiências negativas, pelo que as organizações têm de se centrar na sua satisfação, apostar na tecnologia, fidelizar clientes e criar embaixadores.
Poderíamos centrar este artigo nestas premissas, mas, na verdade, o que representam de novo? O cliente não exigiu sempre esta atenção?
Ainda que verdadeiras, estas asserções são, para nós, pouco mais que apenas lugares comuns.
Empresas, como Uber, Airbnb, Uniplaces, Clientscape e muitas outras, que nasceram na era e com ADN de start-up, bem como as que, hoje, já preparam o futuro para se relacionarem nos canais de preferência dos consumidores das gerações, Millenial e Z, sabem que ficar por palavras bonitas não basta.
Para essas, digital customer care, social login, e relacionamento one-to-one já fazem parte do seu mindset e léxico quotidiano, indo ao encontro das novas tendências de comunicação.
Atualmente, o consumidor interage com uma marca por canais tão diferenciados como mobile app, Facebook, Twitter, website, loja física , e-mail, call center para dar alguns exemplos. Mas será que tem uma mesma experiência gratificante de marca em cada um destes canais? Qual será o canal mais friendly? E as empresas, ficam a conhecer verdadeiramente cada um dos seus clientes e histórico de interações, ou a informação perde-se ou fica dispersa?
É fundamental para as organizações, mais que tudo, proporcionarem experiências aos clientes, em linha com as exigências destes, decorrentes do acesso facilitado às novas tecnologias,, bem como, simultaneamente, optimizarem custos na angariação e fidelização dos seus clientes.
Mas, como fazer esta aparente quadratura do círculo? Simples. Agregar todas as interações multicanal de cada indivíduo com uma marca numa única timeline.
O mesmo cliente pode usar o messenger do Facebook, call center, enviar um e-mail ou twittar e a marca, numa mesma plataforma integrar toda a informação e partilhá-la por departamentos como customer care, marketing ou comercial, proporcionando um relacionamento personalizado e experiência uniforme de marca ao cliente.
Na nossa empresa estamos convictos que esta é a forma win-win de criar clientes-embaixadores e love brands na nova era do digital engagement. E na sua?
Artigo escrito por Paulo Almeida, CEO da Clientscape.