Um inquérito realizado pela EY a 2500 consumidores do Reino Unido revelou que existe uma relação direta entre a confiança que os consumidores têm numa marca e o dinheiro que estão dispostos a despender nela. 81% dos consumidores considera que o comportamento de uma empresa é tão importante como os produtos ou serviços que vende e 74% confessaram-se disponíveis para boicotar uma marca em que não confiem.
O consumidor compra as marcas em que confia. É por isso fundamental, para proteger o valor e as margens do seu negócio, compreender os valores que ajudam a conquistar a confiança dos consumidores. Até há pouco tempo, muitos pensavam que para proteger o valor do seu negócio bastava estar atento aos indicadores financeiros e operacionais. Hoje essa visão pode prejudicar a “saúde” financeira que se pretende proteger. É que o valor da marca não está apenas no balanço da empresa. Ele está, principalmente, na mente do consumidor, do colaborador e do fornecedor. Cada contacto, cada interação, contribui para esculpir na mente de cada parte uma imagem e um nível de confiança da sua marca.
A confiança na marca é hoje um fator primordial na decisão do consumidor. Na verdade, sempre o foi, mas parecia andar um pouco esquecido. Protegidas pela assimetria de acesso à informação e à tecnologia, as marcas, durante muito tempo – demasiado para algumas -, colocaram a confiança em lugares secundários da sua preocupação. Hoje não é possível ignorar a importância da confiança na marca e a necessidade de se atuar no sentido de a construir e manter. Se a experiência é o hoje o novo campo de batalha das marcas, a confiança é a arma mais poderosa para conquistar o consumidor. Mas a pergunta impõe-se: Como gerar, e manter, confiança na marca? A resposta vem em 4 passos: Compreender, Entregar, Comunicar e Manter.
• Compreender os valores e expetativas de todas as partes;
• Entregar os resultados que realmente lhes interessam;
• Comunicar a forma como o estão a fazer e, por último,
• Manter o nível de confiança monitorizando todos os sinais que possam afetá-lo e reagir cedo a qualquer alteração.
É necessário que a sua empresa esteja atenta não só ao reporte financeiro e operacional, mas também à experiência que a marca oferece e à confiança que é capaz de gerar na mente do consumidor. Só assim é possível resolver a equação.
