Volto ao tema da automatização de processos e da distribuição automática de tarefas, pois considero que a par da integração de dados com os sistemas das Companhias, este é um dos temas onde há muito espaço para obter ganhos de eficiência no trabalho do dia a dia de uma empresa de mediação de seguros.
A gestão diária de uma carteira de seguros é composta por inúmeras tarefas e processos repetitivos, cuja execução na maioria das vezes requer a intervenção de várias pessoas da equipa de trabalho, sendo que, geralmente, as tarefas de uns dependem da execução ou não das tarefas de outros. A maioria das tarefas administrativas que se realizam diariamente numa empresa de mediação de seguros têm como origem factores tais como a chegada ao limite de um prazo, a mudança de estado de uma apólice, de um recibo ou de um sinstro, apenas para citar alguns exemplos de fatores que determinam as tarefas que necessitam de ser executadas e quais os prazos em que têm de ser completadas.
Esta cadeia de processos e tarefas implica que cada elemento da equipa tem de saber de cor todas as tarefas que tem de executar a partir de cada situação que se lhe depara, seja a criação ou alteração de um cliente, apólice, sinistro ou, muito importante, a cobrança e liquidação de recibos dentro dos prazos legais. Como todo o planeamento, atribuição e execução das tarefas depende em exclusivo das pessoas da equipa de trabalho, caso alguma se esqueça de executar alguma tarefa ou estaja ausente, o processo fica pendente ou avança de forma incompleta, provocando ineficiências, demoras e, muitas vezes, conflitos com os clientes e as companhias de seguros.
Como se pode então melhorar todo este processo de gestão administrativa de forma a eliminar erros, omissões, esquecimentos, etc.? Fazendo com que o sistema de gestão faça a distribuição de tarefas pela equipa de trabalho de forma automática, ao mesmo tempo executando alguns dos processos de gestão sem necessitar de intervenção humana.
Para implementar este tipo de automatismos necessitamos, então, de ter, no nosso sistema de gestão, uma ferramenta de BPM (Business Process Management). Este tipo de ferramentas permite desenhar os “workflows” de gestão, ou seja, programar as tarefas a serem executadas em cada situação, a que utilizadores é que estas tarefas serão atribuidas no momento próprio e quando as tarefas forem encadeadas dentro de um mesmo processo (ex: só depois de uma tarefa cumprida, é que se atribui a seguinte a outra pessoa), gerir a atribuição sequencial de todas as tarefas do processo. Estas ferramentas normalmente também permitem definir prazos de execução para garantir que o trabalho executado e o nível de resposta da equipa esteja dentro dos níveis de rapidez, eficiência e qualidade pretendidos.
Adicionalmente, e para que se atinjam os mais elevados níveis possiveis de eficiência, a solução BPM a implementar deverá também possibilitar que seja o próprio sistema de gestão a executar algumas tarefas, sem intervenção humana (automatização de processos), libertando os recursos humanos de tarefas repetitivas e “mecânicas” (ex: carga de ficheiros de dados, emissão de avisos…), centrando a atividade da equipa de trabalho em tarefas onde a intervenção humana aporta mais valor acrescentado.
João Monteiro Veiga
Diretor geral da MPM
