210 548 000. Ligámos para o número do Bankinter Portugal e menos de um segundo depois ouvimos: “Boa tarde. Bem-vindo ao Bankinter. Eu sou a BIA, a sua assistente virtual. To continue in English please say yes”. É esta a realidade dos clientes portugueses do banco espanhol há cerca de um ano, quando a BIA (Bankinter Interactive Assistant) e a Beatriz, a dupla de assistentes telefónicas do Bankinter e do Bankinter Consumer Finance, foram oficialmente lançadas para automatizar o call center.
À data de hoje, a BIA está habilitada a resolver 40% das intenções dos clientes quando ligam para a linha de apoio telefónico e tem uma taxa de reconhecimento de 90% (i.e., perceber o que as pessoas estão a dizer, mesmo com sotaques, falhas de dicção ou constipações), o que lhe permite resolver 38% das chamadas que caem na linha.
O diretor de Canais Diretos do Bankinter Portugal disse esta segunda-feira que a adesão às assistentes – que foram evoluindo tecnologicamente ao longo de 2022 devido à chamada aprendizagem da máquina (captação de algoritmos) – tem sido “gradual” e “positiva”. “Se o cliente não quiser falar com a BIA e pretenda falar com um operador a BIA passa para o operador. Não há problema. Não temos muitos casos, mas acontece”, afirmou Luís Simões, em conferência de imprensa com o Jornal Económico, Sapo Tek e IT Security.
Sem detalhar o valor pago por este projeto, o diretor de Canais Diretos do Bankinter Portugal enumerou as três principais razões para este investimento: a capacidade de serviço imediato (fim das filas de espera no telefone), disponibilidade de atendimento de 24 horas e simplicidade. “Fomos capazes de simplificar processos e melhorar a experiência do cliente no atendimento telefónico”, assegurou Luís Simões.
Por detrás deste processo de digitalização está a IBM Consulting, o braço de serviços de consultoria tecnológica da IBM. Na prática, tanto a BIA como a Beatriz estão baseadas em inteligência artificial e machine learning para atender chamadas e responder aos clientes de forma personalizada e a qualquer momento. Ademais, facilita o trabalho dos operadores, pois têm a validação e autenticação do cliente previamente realizada.
“Estamos a falar de quê? Peças tecnológicas (API – Application Programming Interfaces), que devidamente combinadas ou orquestradas dão resposta a uma necessidade em concreto, neste caso no atendimento a cliente em canal de voz”, esclareceu António Pedro Cerejeira, senior manager da área de Linha de Atendimento Automático da IBM Consulting. Ambas possuem três tipos de componentes: de conversão de voz para texto, de orquestração com machine learning para ter uma conversa fluída semelhante à de uma videoconferência normal em direto e de reconversão da resposta em voz.
O negócio de crédito ao consumo do grupo Bankinter, Consumer Finance, foi o primeiro a ter uma solução deste género (a Beatriz), lançada em formato piloto em junho do ano passado, com capacidades de cancelamento e ativação de cartão ou consulta de saldo, por exemplo. Agora, permite alterar limites de crédito, prestar informação sobre o estado da proposta de adesão, mudar a percentagem de pagamento mensal, pedir transferência de fundos para encomenda e acionar seguro gratuito de assistência em viagem. “Há quem não perceba que está a falar com um assistente virtual. Isto acontece porque o cliente não está a pressionar tecla 1 ou tecla 2 para consulta de saldo. Está a dizer o que quer”, conta a diretora da Bankintercard.
À semelhança do Bankinter, cerca de 40% dos pedidos disponíveis no centro de contacto da Consumer Finance podem ser resolvidos de forma autónoma pela Beatriz. Isabel Dias garante que o objetivo passa por continuar a desenvolvê-la em termos de: casos de uso, intenções dos clientes (“porque é que nos ligam?”), usabilidade e capacidade (para 70% em 2023.
“Esta é uma linha de negócio que não exige relação bancária e não temos rede de balcões a suportar os nossos clientes, portanto toda a utilização da tecnologia ao serviço dos nossos clientes, para dar um atendimento personalizado e num horário alargado, é crítico para o nosso sucesso”, contextualizou Isabel Dias, em declarações aos três aos meios de comunicação.
