Não se trata apenas de uma narrativa tecnológica entusiasmante. É a inversão do modelo operacional tradicional, onde a inteligência artificial deixa de ser um conjunto de scripts para tornar-se uma camada de orquestração entre pessoas, processos e sistemas.
Os sinais da maturidade são claros, e o potencial por alcançar continua a crescer: previsões da Gartner indicam que, até 2029, Agentic AI poderá resolver autonomamente 80% dos pedidos de serviço nas áreas de atendimento ao cliente, permitindo reduções significativas de custos operacionais. A Agentic AI deixou de ser “experimental” e passou a integrar, de forma progressiva, a agenda estratégica das organizações, com benefícios claros e estruturais:
- Eficiência operacional: redução de ciclos de execução e eliminação de fricções entre equipas e sistemas;
- Escalabilidade: crescimento do negócio sem aumento proporcional de custos, à medida que parte relevante do trabalho operativo é absorvida por Agentic AI que funcionam de forma contínua e consistente;
- Compliance: decisões e processos orientados por dados garantem maior uniformidade, rastreabilidade e auditabilidade, mitigando variação e risco.
Neste novo modelo de trabalho, é fundamental clarificar que a adoção de Agentic AI não elimina a necessidade de Robotic Process Automation (RPA) – complementa-a. Agentic AI introduz capacidade de interpretação, decisão e orquestração, mas o RPA continua a ser a camada de execução essencial nos sistemas onde AI não tem interface direta, APIs disponíveis ou controlo nativo. Na prática, Agentic AI decide e orquestra, mas o RPA executa as ações com fiabilidade, previsibilidade e controlo, sobretudo em ambientes legacy e regulados. Nem tudo é inteligência: muitas vezes, é execução disciplinada.
Esta complementaridade eleva significativamente o valor das automações existentes. Bots deixam de ser scripts isolados e passam a ser capacidades acionadas por agentes, integradas em fluxos orientados a objetivos de negócio. O resultado é uma automação mais adaptativa, resiliente e escalável.
Para além dos ganhos operacionais, existe um efeito muitas vezes subestimado: o impacto na experiência das equipas. Quando o trabalho repetitivo é automatizado, abre‑se espaço para análise, criatividade e estratégia, aumentando a satisfação e acelerando ciclos de entrega. No entanto, é também aqui que surge o ponto crítico: o maior desafio não é a tecnologia, mas a sua adoção. À medida que o entusiasmo inicial dá lugar ao pragmatismo, sobrevivem apenas os casos de uso com ROI claro e modelos de governance maduros.
Segundo um estudo da EY[1], apenas 24% dos utilizadores defendem que as suas organizações lhes oferecem a formação indicada na área de AI – um gap que gera resistência à mudança, limita o valor extraído e introduz riscos operacionais. A adoção de Agentic AI sem governance adequada pode ainda originar decisões difíceis de explicar, responsabilidades difusas e risco regulatório.
Há, igualmente, uma transformação profunda nas funções, carreiras e no próprio papel da liderança. O trabalho humano não desaparece – evolui. Passa da execução para a supervisão, da repetição para a decisão, da operação para o pensamento crítico.
Neste contexto, a liderança precisa de atuar em duas frentes complementares:
- Competências: desenvolver capacidades específicas por função, clarificar responsabilidades entre humanos e agentes e promover melhoria contínua integrada nas rotinas do dia a dia;
- Cultura: criar um ambiente onde humanos confiam, supervisionam e evoluem agentes, com liderança a dar o exemplo.
O ponto central é simples, mas frequentemente ignorado: é a adoção que desbloqueia o valor. Agentic AI só escala quando competências e cultura coexistem. Implementar Agentic AI pode ser relativamente simples mas gerar valor sustentável está longe de o ser. Exige estratégia, governance claro, princípios éticos e uma transformação cultural consistente. Agentic AI não é apenas mais uma tecnologia no portefólio digital – representa uma mudança estrutural no modelo operacional. As organizações que conseguirem alinhar tecnologia, pessoas e governance estarão melhor posicionadas para liderar a próxima vaga da automação inteligente.
Importa, contudo, dissipar uma ilusão recorrente: implementar Agentic AI não é plug and play e esperar resultados automáticos. Implica repensar processos, clarificar responsabilidades e redesenhar o modelo de operação.
[1] EY European AI Barometer 2025
