Esta alteração de paradigma leva a que apenas 5% dos grandes retalhistas considere que tem clientes fidelizados (fonte: EY Retail Loyalty research 2017). É consensual que uma estratégia de fidelização é crítica para o sucesso do negócio, estando os retalhistas dispostos a alterar a forma como proporcionam a experiência de compra aos seus consumidores. O foco em novos clientes leva a que a retenção dos consumidores atuais fique para segundo plano. De acordo com o mesmo estudo, apenas 24% dos retalhistas consideram a retenção de clientes como uma prioridade mas 65% consideram que clientes fidelizados trazem maior rentabilidade. Mas como podem os retalhistas fidelizar os seus clientes?
Devem estar em constante comunicação com os seus clientes. As redes sociais podem ter um papel importante para esta comunicação regular e direcionada. Devem também mostrar que os clientes são relevantes para o negócio. A proximidade é fundamental para que os retalhistas conheçam as suas emoções, a forma como compram e o que mais valorizam na experiência de compra. As plataformas online permitem aos retalhistas adaptar a sua oferta ao que mais importa ao consumidor, fazendo com que estes sintam que são relevantes para a marca.
Os retalhistas vivem numa realidade onde o Consumidor deseja ser único, onde quer comprar produtos e experiências que refletem o seu desejo individual, neste sentido um programa de fidelização padronizado, isto é, que não seja adaptável a cada consumidor, pode ter um efeito contrário ao desejado. E é neste ponto que os grandes retalhistas têm vindo a apostar. Através de estratégias de Big Data e Data Analytics, as empresas procuram analisar os dados recolhidos de aplicações ou de experiência em loja podendo, em tempo real, efetuar uma comunicação direcionada e adaptada com os seus clientes, influenciando desta forma as suas emoções.
O investimento em técnicas de análise de dados deve ser uma prioridade pois permite focar e direcionar as poupanças obtidas em estratégias que realmente produzem valor.
