Os progressos em matéria de simplificação e digitalização do Estado, acelerados pelas consequências da pandemia, ainda estão aquém da adoção massificada de tecnologia pelos cidadãos e da sua vontade em aumentar a sua relação digital com os serviços públicos.
Num momento em que se preparam programas eleitorais, é essencial que estes tenham em conta que a maioria dos cidadãos já tem uma apetência e uma maturidade digital que os podem tornar aliados de novos modelos de ligação ao Estado, mas que os podem alienar de propostas que não abarquem a sua visão de futuro para essa ligação.
Um contributo relevante para este tema é o estudo global EY Connected Citizens, que auscultou 12 mil cidadãos, em vários países, e mapeou as diferentes personas para as quais as políticas públicas devem ser pensadas:
Diligent Strivers – Jovens que proativamente melhoram as suas competências. Esperam serviços públicos digitais sem falhas que os ajudem a alcançar os seus objetivos e sentem-se à vontade para partilhar os seus dados com o Estado. Têm uma forte crença na igualdade de oportunidades para todos.
Capable Achievers – Independentes, bem-sucedidos e satisfeitos com a sua vida. São entusiastas da tecnologia que abraçam a inovação digital. Confiam nos governos para utilizarem os seus dados de forma apropriada, mas preocupam-se com o facto de estes poderem cair nas mãos erradas.
Privacy Defenders – Tendem a ser mais velhos, independentes e desconectados por opção. Valorizam a tecnologia e os benefícios que proporciona, mas são extremamente cautelosos quando se trata de partilhar os seus dados pessoais com governos ou empresas privadas.
Aspirational Technophiles – São os habitantes mais jovens e com melhores níveis de educação. Motivados pelo sucesso e por novas oportunidades, incorporam tecnologia e dados em todas as facetas das suas vidas. Estão entusiasmados com o potencial para novas inovações digitais que capacitem as pessoas e melhorem a sociedade.
Tech Skeptics – Mais velhos, com rendimentos mais baixos e relativamente insatisfeitas com as suas vidas. Desconfiam do governo e são céticos quanto aos benefícios da tecnologia. Tendem a opor-se à partilha de dados, mesmo quando há um propósito claro.
Struggling Providers – Mais jovens, tendem a ter um emprego mal remunerado e pouco seguro. São utilizadores acima da média dos serviços sociais e são ambivalentes em relação à tecnologia, faltando-lhes o acesso e as competências para que esta faça diferença nas suas vidas.
Passive Outsiders – Têm níveis baixos de rendimento e educação. Estão desligados do mundo conectado à sua volta e geralmente relutantes em abraçar a mudança. São ambivalentes sobre a partilha de dados, mas tendem a sentir que os riscos superam os benefícios.
O nosso estudo mostra que a percentagem de cada persona varia entre países, mas que estas caracterizações são consistentes entre geografias. Cada grupo interage de forma diferente com a tecnologia e os serviços digitais, e cada um tem ideias diferentes relativamente à forma como o Estado deve melhorar a sua relação com os cidadãos.
Num momento de cristalizar em programas eleitorais as diferentes visões de futuro para o País, é essencial ter em conta que os cidadãos, apesar de reagirem de forma diferente ao digital, querem um futuro em que o digital melhore a sua qualidade de vida. Para os que ainda são digitalmente excluídos, é essencial que essa visão de futuro lhes mostre que continuam a ser cidadãos de primeira, com serviços públicos de qualidade e que não dependam da sua destreza digital.
