Estudos da Harvard Business Review confirmam que adquirir um cliente novo custa, em média, sete vezes mais do que manter um já existente, tornando a retenção de clientes um fator crítico para a rentabilidade e previsibilidade das empresas.
A economia da fidelização
A centralização de dados e a personalização da experiência do cliente passaram a ser determinantes. Ao consolidar informação das lojas físicas e do comércio eletrónico, as marcas conseguem aumentar o valor de cada cliente e reduzir custos de marketing.
Um exemplo recente é a Quebramar, insígnia portuguesa de moda com mais de 50 lojas físicas e presença online. Nos meses de novembro e dezembro de 2025, 76,2% das vendas da marca foram geradas por clientes fidelizados, num volume de negócios de 6,5 milhões de euros. Mais relevante do que o valor absoluto é a eficiência: a empresa registou um retorno sobre o investimento (ROI) de 21 vezes através do e-mail marketing, canal principal na estratégia de fidelização.
“O grande desafio das marcas hoje não é serem apenas vistas, mas serem escolhidas repetidamente”, afirma Ernesto Ferreira, Head of Global Sales da E-goi, empresa tecnológica que apoiou a Quebramar. “Um cliente fiel não só gera receita recorrente, como reduz custos de marketing e oferece previsibilidade que a publicidade paga já não garante sozinha.”
O regresso ao marketing de relacionamento
A fidelização marca o regresso a um marketing mais humanizado. Centralizar dados permite automatizar benefícios como cashback, cartões digitais e ofertas personalizadas, tornando cada interação mais relevante. No caso da Quebramar, esta abordagem resultou num crescimento de 44% na base de clientes fidelizados desde o relançamento do clube.
Bruno Ribeiro, Diretor Comercial da Quebramar, explica: “A nossa herança está ligada à proximidade. Saber exatamente quem nos compra e oferecer uma experiência personalizada é o que nos permite manter a relevância num mercado de moda tão competitivo.”
Tendências e impacto no retalho
Para analistas do setor, a fidelização deixou de ser apenas uma ferramenta de retenção e passou a ser um motor estratégico de crescimento sustentável. O investimento em tecnologias de dados, automação e personalização está a redefinir a forma como as marcas abordam os clientes.
Espera-se que, nos próximos anos, cada vez mais empresas portuguesas adotem estratégias centradas na retenção, não só para reduzir custos, mas também para aumentar a previsibilidade e a resiliência do negócio. Clientes fidelizados tendem a influenciar outros consumidores de forma orgânica, criando um ciclo de crescimento contínuo.
Para apoiar outros profissionais de marketing a medirem o impacto desta transição estratégica, a E-goi disponibilizou, na página oficial do caso de sucesso com a Quebramar, uma ferramenta gratuita que permite calcular o potencial ROI que uma marca pode atingir através de estratégias de Loyalty.
Em suma, o retalho português está a passar de uma lógica centrada na visibilidade para uma lógica centrada na repetição de escolhas, onde a fidelização é a chave para sustentabilidade e competitividade.
