O setor do turismo em Portugal enfrenta uma queda acentuada nos níveis de satisfação e confiança dos consumidores, revela o Barómetro do Estado do Turismo em Portugal – 2025. Das perto de 6 mil reclamações registadas o ano passado, as plataformas digitais concentram a maioria. Entre as marcas mais visadas estão a eDreams (57%) com subscrições e cobranças e o Booking (41,50%) com erros em reservas e reembolsos.
Apesar de o setor ter registado, em 2025, um desempenho económico histórico – com receitas a atingirem 29,1 mil milhões de euros (+5%) -, o relatório desenvolvido pela Consumers Trust Labs, mostra que o número de reclamações no segmento Hotéis, Viagens e Turismo subiu para 5.934 ocorrências (+3,36%) face a 2024, enquanto a satisfação média caiu 17,11%, para 3,59 pontos (em 10), evidenciando uma deterioração significativa da confiança dos consumidores.
Esta divergência evidencia um modelo de crescimento desequilibrado, onde a expansão da procura não foi acompanhada por investimento proporcional na experiência do cliente, no apoio pós-venda e na transparência operacional, indica o estudo.
Plataformas digitais concentram maioria das reclamações
Os dados mostram uma forte concentração da insatisfação nos intermediários digitais: Sites de reservas de viagens: 46,73% das reclamações; Companhias aéreas: 20,48%; Plataformas de alojamento: 12,59%.
Entre as marcas mais reclamadas destacam-se: a eDreams, com 57% das reclamações no segmento de viagens; o Booking com 41,5% no segmento de alojamento. TAP Air Portugal (8,3%) , Ryanair (6,5%), EasyJet (3,17%) e Airbnb (7,4%) também figuram entre os principais alvos de insatisfação.
A nível geográfico
A nível geográfico, outras localidades aparecem no topo com 35% das queixas, seguido de Lisboa com 30% , Porto com 20,09%, Setúbal com 9,20% e Braga (6,9%). Já a faixa etária que mais reclama situa-se entre os 25 e 34 anos com 27,55% das queixas, seguida dos 35-44 anos com 24,5%.
Problemas financeiros lideram queixas
Mais de metade das reclamações (50,13%) está relacionada com questões financeiras, nomeadamente dificuldades em reembolsos e falta de transparência nos custos. Seguem-se falhas no atendimento ao cliente (18,29%) e preocupações com segurança e fraude (12,70%).
O relatório identifica um consumidor mais informado e ativo, com 80,7% das reclamações a começarem com emoções negativas e apenas 17,4% a terminarem de forma positiva.
A maioria dos reclamantes tem entre 25 e 44 anos e reside em áreas urbanas. Este comportamento reflete uma mudança estrutural: os consumidores utilizam plataformas públicas como instrumentos de pressão e influência reputacional.
Inteligência artificial como como fator decisivo
O estudo aponta a Inteligência Artificial como essencial para melhorar a experiência do cliente, antecipar problemas e reforçar a reputação das marcas num mercado cada vez mais competitivo. As organizações que não integrarem estas capacidades poderão perder relevância num ecossistema dominado por algoritmos e decisões baseadas em reputação digital.
O Barómetro conclui que o setor turístico português entrou na ‘Nova Era da Reputação’, onde a confiança digital se assume como o principal ativo competitivo.
Segundo Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o setor está a atingir um ponto de inflexão crítico. A reputação digital deixou de ser uma função de comunicação e passou a ser um fator determinante de competitividade e solvência.”
